¿Por qué SÍ sirven los Community Managers? Respuesta a Merca2.0

Como saben, el pasado 28 de marzo Merca2.0 publicó una columna a nombre de Juan Mario Cárdenas  titulada “¿Por qué no sirven los Community Managers?

El artículo causó gran debate. Los usuarios de twitter y facebook se dejaron ir en contra de la marca, la cual, no respondió a ninguno de los comentarios. Sin duda, a causa de los mismos, Merca2.0 entró en una crisis de imagen.

Como señalaba en un artículo anterior “Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter” es importante medir cuán grave es la crisis y actuar rápidamente. Para fortuna de la empresa, el tema no se convirtió en TT.

Como sabemos, quienes siguen tu marca también son tus clientes, sí, lo son desde el momento que te leen y consumen lo que publicas, ello genera visitas y clicks en tu portal que se termina traduciendo en ventajas para espacios publicitarios. Así que lo peor que te puede pasar, es que ellos, tus seguidores, clientes, lectores o como gustes llamarlos, se expresen mal de ti.

Aquí los desafortunados comentarios que recibió la empresa luego de sus publicaciones:

¿Qué pasó? ¿Por qué no respondieron a ninguno de los comentarios? ¿Por qué la empresa no aclaró su postura ante la publicación?  ¿Error o estrategia?

Pero ¿Por qué sí sirven los Community Managers?

Los voy enumerar para que no sea una “inútil” explicación:

1. Es el responsable de la marca en el mundo digital. ¿Qué, cómo, cuándo, por qué dicen eso de tu marca? Si yo hubiera sido el CM de Merca2.0 por ningún motivo hubiese publicado la columna. ¿Recuerdan el caso Interjet?
2. Es el portavoz de la compañía. ¿Cómo olvidar el casoWal-mart? 
3. Son proactivos. Generan y dan valor a la comunidad que los sigue. ¡VALOR!
4. Son positivos pase lo que pase. Siempre publican artículos a favor de tu empresa. ¿Qué medio de comunicación lo hace por ti? ¿Entonces, tú por qué no? Bueno, hay excepciones.
5. Son profesionales. La actualización es fundamental. Así que estar al tanto de lo que pasa en el mundo de la tecnología, las tendencias y los nuevos conocimientos, no es tarea fácil.
6. Son la primera línea de atención al cliente en el mundo digital. Hay que estar capacitados para dar un buen servicio, responder a los comentarios negativos y enfrentar las crisis de reputación online.
7. Son promotores de tu marca. Pocos países en desarrollo, si no es que ninguno, no están inmersos en el mundo de las redes sociales. Hoy la información e innovación llegan al momento y nadie quiere quedarse atrás. Por tanto si quieres ganarte un lugar en la mente de los consumidores, debes dedicarle un esfuerzo profesional a esta área.
8.  Como promotores, también son prospectadores de clientes. En mi caso particular, trabajé para un Organismo Empresarial en el cual fui CM. Ahí logré recuperar empresas insatisfechas y afiliar nuevas para incrementar la facturación día a día.

Creo que no terminaría si le sigo. Pero los anteriores, son puntos esenciales por los cuales SÍ SIRVE un Community Manager.

Para finalizar, me di a la tarea de preguntarle qué opinaba al respecto a @OctavioRegalado, Consultor y Conferencista de Redes Sociales y Marketing. Su respuesta fue contundente:

…"pocos líderes de opinión comentan así, veo que, tanto el puesto como muchas instituciones, están muy inmaduras aún… Yo en un día de operaciones comencé a prospectar clientes. Al parecer es una persona que no tiene toda la información disponible, le falta más mundo y no hizo ninguna investigación acerca del tema. Respeto su apreciación, pues es sólo eso, una apreciación…”

TSSS!! ¿Ustedes qué opinan?

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Un saludo amigos :)

Imagen Pública y Twitter

Como muchos de ustedes podrán ya haber analizado en twitter, el tema del cuidado de la imagen es de vital importancia, de ahí dependerá el nivel de profesionalismo con el que queramos utilizar esta plataforma y la manera en que deseemos ser percibidos.

Antes que nada, debemos identificar  y explicar el concepto “Imagen Pública”. Para ello, me basaré en los escritos de Víctor Gordoa en su libro “El Poder de la Imagen Pública” (que por cierto es un concepto registrado por ellos y que recomiendo ampliamente estudiarlo, les servirá bastante).

Imagen es percepción. Percepción es “la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos”. En una sencilla interpretación, es todo recuerdo que nos queda acerca de cualquier experiencia y que evocaremos cada vez que nos refiramos a lo que lo causó.

Debemos tener muy presente que nuestra imagen dependerá de la coherencia que tengan los mensajes que enviamos. Tal puede ser el caso de nuestros tuits, nuestra foto de perfil, la biografía, etc.

Cuando participamos en le medio social (por ejemplo nuestros amigos, la familia o el trabajo) enviamos una serie de mensajes, tales como nuestro comportamiento, la manera de expresarnos o simplemente el cómo vamos vestidos. Con ello, al ser percibidos, las personas a nuestro alrededor se crean una imagen de nosotros.

Lo mismo sucede en twitter, tanto nuestros seguidores, como quienes visitan nuestro TL, se crean una imagen de nosotros. A esto se le conoce como Imagen Pública, es decir, toda percepción compartida que provoca una respuesta colectiva unificada.

En este post haré solamente una PROPUESTA de cómo podríamos relacionar la Imagen Pública con twitter. Quizá algunos me maten, u otros lo acepten. La opción de considerarla para tus estudios queda sólo en ti. Aclaro que los señores Gordoa no han aprobado este planteamiento teórico.  

Aclarado lo anterior Víctor Gordoa nos propone el siguiente cuadro. Él lo nombra “Ecuación de la Imagen”:

Adaptarla al uso de las plataformas sociales, nos llevará a un estudio minucioso sobre la ecuación y los usos profesionales de cualquier individuo en twitter. Atrevámonos a hacer el ejercicio.

En primer plano entra el estímulo, que en este caso será el tuit que publiquemos. El receptor será un follower o cualquiera que visite nuestro TL y, de acuerdo a lo percibido,  formará en su mente una imagen online de nosotros.

Posteriormente decodificará el mensaje y todos los estímulos que le enviemos (avatar, username, diseño, etc.). El receptor percibirá la información obtenida contra sus posibilidades  de acción  que son: 1) Si aún no es nuestro seguidor y su opinión es positiva nos dará follow; 2) Si ya nos sigue y nuestro mensaje lo halló útil le dará RT, seguirá el link de referencia o lo marcará como FV. A esto lo llamaremos feedback o retroalimentación.

A partir de ello opinará positiva o negativamente otorgándonos una identidad online.

Por último entraremos en el proceso de análisis del manejo profesional de twitter. Para conseguirlo debemos basarnos en la interacción y estadísticas de resultados de acuerdo a nuestros objetivos fijados inicialmente en nuestra estrategia Social Media. Si después de un tiempo determinado vemos esas metas cada vez más cercanas o más lejanas, será una correspondencia en la formación  de la reputación online.

Finalmente nuestra propuesta de “Ecuación de Imagen Pública en Redes Sociales” quedaría de la siguiente manera:

La Reputación Online es lo más importante que deberás cuidar. Ella será la que dé credibilidad y confianza a tus seguidores y a todos aquéllos quienes no te conocen. Más aún si pretendes utilizar esta red social como plataforma para encontrar trabajo, convertirte en líder de opinión o hacer de ti, tú propia marca.

Si te interesa, aquí te dejo los 10 mandamientos de la Imagen Pública en Twitter.

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Un saludo amigos :)

BENEFICIOS Y RESULTADOS DE UN PLAN MARKETING PARA TWITTER

Pocas son las empresas que entienden los beneficios de los medios sociales. Algunas al momento de ofrecerles el servicio o invitarlas a participar en ellos, se preguntan ¿Para qué? ¿Qué gano yo?

POSICIONAR TU MARCA, es la razón principal para estar en los medios sociales.  Y como todo en la vida, el uso de ellas y, en especial de twitter, lleva un proceso.

Ya hablamos acerca de cómo planificar el plan de marketing y sus contenidos. Ahora te voy a exponer los beneficios principales y los argumentos de llevar a cabo un plan de marketing en twitter.

1. Clientes. Todas las instituciones privadas andan detrás de ellos. Gran parte de ellas no está bien asesorada ni tampoco tiene al personal capacitado para el manejo de su Social Media. Por lo tanto, no saben cómo capitalizar su trabajo en generación de nuevos prospectos ni mucho menos medir los alcances y resultados de ello.

Si tu plan de marketing estuvo bien realizado, seguramente ya tendrás el perfil que regularmente sigue tu marca y ya habrás definido cuáles son sus principales gustos y aficiones. Recuerda que debes enamorarlos con tus contenidos para que te muestres ante ellos como una empresa especializada en la satisfacción de esos gustos, aficiones y necesidades.

Como consejo te recomiendo que posterior a un año o 18 meses, hagas un estudio acerca de cuáles son los principales canales por los cuales tus clientes conocieron y llegaron a comprar tu marca.

2. Comunicación directa con el cliente: Dentro de tu gama de seguidores, hallarás que algunos ya te compran. Esto no significa que en la red debas olvidarte de ellos y enfocarte en los que no son clientes. Al contrario, con ellos debes conversar e interactuar más.

El objetivo principal es que se genere un compromiso de lealtad de marca. Si reciben un buen servicio, seguramente en cualquier momento te recomendarán. Así mismo, la interacción te dará la oportunidad de tener retroalimentación acerca de todo lo que se piensa de tu marca. Es decir, reputación de marca. Esto bien capitalizado, les dará confianza y credibilidad al momento de comprarte.

Ellos serán quienes impulsen tus servicios y tengas más ventas.

3. Aprendizaje. Debes aprender a aprovechar el cómo usa la gente  sus redes sociales. Muchos de ellos las utilizan para criticar, atacar y desatar su furia contra un mal servicio.

Saber escuchar es aprender a identificar qué quieren tus clientes de ti. Nunca te enfoques en vender lo que tú quieres, sino en lo que ellos necesitan.

Aprenderás cómo se mueve la competencia. El monitoreo de competencia se basa en la identificación de cómo “los otros” trabajan con sus empleados y clientes. También lograrás saber qué es lo que se dice de ellos. Argumentos que para ti serán de mucha utilidad para mejorar día a día.

Sin duda otro buen aprendizaje será el tomar decisiones rápidas y bien planificadas en caso de crisis.

4. Amor. Si piensas que enamorar a una persona es difícil, te tengo una sorpresa: en el mundo de los negocios es muy fácil.

Comparte, platica, promueve a tus seguidores, etc. Lo que ganarás es que ellos quieran tu marca, que la sientan propia y exclusivamente diseñada a lo que necesitan.

5. Networking y Relaciones Públicas. Podrás hallar personas o empresas importantes en tu giro con las que en algún momento dado, puedas hacer sinergias de negocio, nuevos colaboradores, promotores de marca, etc.

6. Promoción. Qué mejor plataforma que los medios sociales para promocionar tu negocio. Aunque hay muchas marcas que ya son bien conocidas, pueden anunciar en un porcentaje del 20 sobre 100, publicaciones  de productos, ofertas, concursos, etc.

Por otra parte, para las micro, pequeñas y medianas empresas resulta de gran utilidad para darse a conocer ante un mercado al que nunca pensaron que llegarían. Igualmente pueden nutrirse de contenidos útiles, eventos, concursos y promociones. Aquí lo más recomendable es que se hagan en un 10 sobre 100.

 7. Viralidad. El que twitter sea una red viral, significa que tienes la oportunidad de que todo lo que difundas vaya de seguidor en seguidor haciendo cada vez más grande el flujo de información que compartiste.

8. Líder de opinión. Digamos que eres un negocio de consultoría empresarial o un medio de comunicación con análisis político. Publicar y hacer viral tu contenido, hará que la audiencia te comience a identificar como un especialista del tema, donde tu opinión vale, y mucho.

9. Tráfico Web. Es interesante escuchar a empresas dedicadas a la publicidad online, decir que sus ingresos han aumentado gracias a twitter. Y no significa que ahora hagan publicidad en esta red social, sino que la efectividad en la publicación de sus contenidos en twitter, ha hecho que ahora sea más visitada su página.

Por la tanto, al tener más y más visitas en su portal, más vendibles son sus espacios publicitarios.

10. Valor. El valor es generado desde dos perspectivas: la interna y la externa.

a)    Interna. Puedes darle valor a tu empresa haciendo énfasis en algunos temas que te fortalezcan. Ellos pueden ser premios como una de las mejores empresas en su ramo; certificaciones de limpieza, ISO 9000, etc.;  empresa socialmente responsable; ello te hará más fuerte con tus clientes y ante el mercado. Lograrás que la gente confíe en la calidad y reputación de tus servicios y productos.

b)   Externa. A través de tus contenidos de información puedes darle un valor agregado a quienes leen tus mensajes, a tu comunidad. Quizá publiques datos curiosos, estadísticas, información alusiva a una fecha o evento, etc. Siempre que alguien comparte conocimiento, es bien visto por los demás.

11. Branding. Estar en redes sociales, de inicio, ya habla de una empresa moderna y que está a la vanguardia del desarrollo tecnológico.

Tener una buena imagen y reputación online, serán claves para ganar nuevos clientes y aumentar las ventas. Todo lo que publiques dará pie para que se hable bien o mal de ti. Con  ello, en el tema de negocios, podrás o no abrir nuevas oportunidades de crecimiento.

El que aparezcas una vez, otra y otra, hará que la gente cada vez recuerde más tu marca. Conjugado con las recomendaciones anteriores, lograrás una explosión de marca en absoluto positiva.

Ser partícipe de la nueva era de la comunicación y el marketing digital, es algo de lo que nunca te arrepentirás. Los principales mercados ya están dentro obteniendo estos beneficios.

Bien capitalizados, puedes traducirlos en oportunidades de negocios, reducción de gastos, flexibilidad laboral, promoción y exposición a fin de vender más.

NO USES LAS REDES SOCIALES PARA VENDER MÁS, ÚSALAS PARA QUE TE COMPREN MÁS.

LLEVANDO TU PLAN DE MARKETING EN TWITTER A LA PRÁCTICA

LA PLANEACIÓN DE CONTENIDOS.

Si como empresa te has enfrentado a fallidos planes o estrategias de marketing en twitter porque no sabes usarlo correctamente, no me imagino qué podría pasarte a la hora de la planificación de tus contenidos.

Cada vez esta red social exige más y más a las empresas a tener una mejor interacción con sus seguidores y a generar muchos más y mejores contenidos de los que usualmente publicaban para los medios tradicionales.

Llevar tu Plan de Marketing a la práctica, significa poner manos a la obra y dejar resplandeciente el TL  de tu twitter:

1.    Optimización de la cuenta. Debes tener claro que lo primordial es la interacción con tu audiencia y la primera impresión que dejas en ellos una vez que visitan tu perfil, para esto, sigue los siguientes consejos:

a)    La interacción. Responde prácticamente a la mayoría de los mensajes que te envían. Busca que eso lleve a una conversación cálida, amena y de valor. Eso no quiere decir que chatees en twitter, a las personas no les interesa tu plática con alguien más. Logra que se hagan participes del tema otros usuarios para una retroalimentación más completa. Si notas que la conversación pinta para ser algo privado, busca continuar vía mail o por teléfono.

Lee periódicamente las publicaciones de quien te sigue y dales RT, marca incluso información útil como FV, promuévelos, dales #FF de vez en cuando y que éste sea personalizado. Por ejemplo: #FF a @salcedoarturo coordinador editorial del presente libro. ¡Síganlo!...  Nunca lo hagas masivo.

También puedes realizar sondeos, encuestas que te permitan medir datos y donde principalmente hagas sentir que la marca es de ellos y no tuya. Hazles sentir que son parte de las decisiones para la publicación de contenidos o que con sus opiniones están colaborando y aportando mucho al desarrollo de la empresa.

Sin duda ello te hará construir una comunidad fuerte y de valor, supongo es mejor tener 100 seguidores que sí te leen, a miles que ni se acuerdan de ti.

b)    La primera impresión. Trabaja sobre la resolución de tu logo y sus tamaños, que se adapten a los requisitos y formas predeterminadas de twitter. Así mismo, elabora un diseño de fondo con colores, logotipos, tipografía y textos institucionales y atractivos para los visitantes.

Tu biografía y avatar son tu tarjeta presentación, así que cuida lo que escribes y cómo lo escribes. Pon un dato institucional, una pasión, alguna afición (los negocios por ejemplo, satisfacer necesidades, etc.), objetivos y, lo más importante, especificar que las opiniones vertidas en la cuenta son de la empresa y de nadie en particular.

Procura tener en tu TL siempre como primer tuit, información de valor y no una conversación.

2.    Aplicación de técnicas. Títulos atractivos, 120 caracteres (recomendado para tener la oportunidad de que se den RT sin la necesidad de cortar información), contenidos interesantes, tiempos definidos, etc.

3.    Posicionamiento SEO. Sí, también para tus tuits aplica. Así como para tu página web existe la posibilidad de posicionar tus contenidos en los primeros sitios de búsqueda, también aplica para la información que tuiteas. Las palabras clave serán la fórmula perfecta de optimización de tuits y posicionamiento de marca.

4.    Contenidos estratégicos y bien planeados. Evita la venta tradicional, es lo que menos gusta de una marca.

a)    Menos venta, más información. La importancia del contenido radica en las necesidades que logres satisfacer de los clientes. Vender o hacer promoción de tus precios, en las redes sociales, pocas veces funciona.

Pongamos un ejemplo. Representas un restaurante de comida italiana. ¿Qué contenido de valor podrías compartir? No nos interesa saber que tu tienes la pizza más barata (recuerda que mucha gente piensa que lo barato es igual a malo) o la más cara. Para nada, eso lo único que te aportará serán unfollows (si no me crees, inténtalo).

Un contenido estratégico y bien planeado podría ser un video, un podcast, un artículo con fotografías espectaculares, donde nos platiques el origen de la pizza. Poca gente lo conoce y seguro que cuando coma pizza tendré a la mano un dato alusivo a ella. Aquí gana el cliente

¿Y como empresa dónde gano? Lo más probable es que a ti no te interese que el cliente tenga algo qué contar de la pizza a sus cuates. Lo que sí te interesa es que cuando lo haga recuerde tu marca y sea a ella con quien acuda a comprarla: posicionamiento de marca en la mente del consumidor.

El contenido debe ser atractivo e informativo, es decir, mientras compartes los datos históricos, deberás poner mucha creatividad en las imágenes. Un clásico es ver cómo la cortan mientras el queso se derrite. Con ello provocarás el antojo para consumirla en tu negocio, pues harás ver a la gente que tu producto tiene la misma calidad.

Otro claro ejemplo son los anuncios comerciales en radio de Comercial Mexicana. En ellos dan tips para amas de casa. Por ejemplo, cómo quitar las manchas de salsa de una prenda blanca. Sin mencionar marcas ni precios, finalizan con su frase “en la comer encontrarás todo lo necesario y a los mejores precios, y tú, ¿vas al súper, o a la comer?”

¿Y en Twitter cómo le haría “la comer”? Podría ser lo siguiente: Aquí te presentamos algunos tips para desmanchar de salsa tus prendas blancas http://www… Este tipo de contenidos son lo mejor. Le aportas conocimiento a tu audiencia y le haces referencia de que tienes los productos ideales para satisfacer sus necesidades. Y todo, sin mencionar precios o utilizar la clásica venta tradicional.

El objetivo principal es que la sola lectura de los tuits y la asociación con la marca, los lleve a acceder al contenido. Aportas conocimiento, valor, se enamoran de tu marca, te posicionas como líder de opinión y al final del ciclo, vendes.

b)   Tiempos óptimos. Herramientas como SocialBro te permiten tener estadísticas acerca de cuáles son los mejores horarios para tus tuits. El análisis que se realiza se basa en los horarios de conexión de tus seguidores.

Esto se vuelve importante porque será el momento en que debas mandar los tuits más importantes y los que te darán la interacción con el público.

Muchas instituciones o personas también han decidido optar por publicar durante todo el día, respetando por supuesto, sus horarios master. El fin de tuitear las 24 hrs. Se debe muchas veces a que parte de la comunidad es de otros países como España. Donde las horas son totalmente contrarias a las nuestras. El fin es atender las necesidades de información de toda tu comunidad, independientemente de su lugar de residencia.

El Community Manager deberá, mínimamente, definir tiempos para sus diversas actividades. Ejemplificaré con una tabla proporcionada por Jorge Ávila en uno de sus artículos para el portal www.dosensocial.com:

09:00 – Responder a mensajes que hayan llegado en horario no laboral

10:00 – Generar Comunidad (búsqueda en twitter “hoy es mi cumpleaños”)

11:00 – Conversación sobre temas de la Empresa

12:00 – Generación/Captación de Leads

13:00 – … Interacción Reactiva

14:00 – … Interacción Reactiva

15:00 – Revisión Métricas y toma de Acciones Correctivas (salva el día)

16:00 – Generar Comunidad

17:00 – Interacción Segmento X (hay que ir variando los segmentos)

18:00 – Apoyo temas de la Comunidad

19:00 – Cierre de día (Carga de contenido, si es que lo haces diario, etc.)

¿Muy completa no crees?

La clave está en definir las acciones a trabajar por día, semana, e incluso hasta por mes para evitar caer en la falta de información por difundir. Te servirá también para conocer cuáles son los temas que están atrayendo más a tu audiencia.

Como bien dice Jorge Ávila “…lo peor que nos puede pasar es tener a una persona sentada todo el día frente a la computadora manejando nuestras cuentas sin saber qué busca, ni qué poner”

c)    Integración de Información. Si llevas tu plan de marketing a la práctica, es por que ya sabes quién y qué es lo que se va a publicar de la empresa. Para ello es importante que recabes contenido informativo de las distintas áreas que la componen, tales como la dirección o presidencia, administración, prensa, relaciones públicas o ventas.

d)   Programación de Contenidos. Este apartado no se refiere a programar tuits como locos para apagar la computadora y salir corriendo de la oficina.

Hace referencia más que nada a programar información próxima a celebrarse. Por ejemplo, la realización de un evento, cumpleaños, promoción de campañas, fechas conmemorativas a la empresa, etc. Es decir, generarás tu agenda de publicaciones.

e)   Dímelo platicadito. Qué mejor que dejar a un lado el típico discurso institucional y compartir la información de amigos. Crearás un ambiente de confianza y cordialidad.

El objetivo es que sea SOCIAL.

f)   Contenidos propios. Por ningún motivo, como empresa, te “vueles” la información de la competencia y la uses. Aún menos, trates de vender a costa de su trabajo. Crea tus propios contenidos, sé original, creativo y preciso. Eso le dará a tu empresa un sello único.

g)   Revísalo mil veces si es necesario. Por mucho que no te guste, antes de publicar un tuit, revísalo perfectamente. Ortografía, redacción, interés, producción, etc. No puedes catalogarte como profesional cuando no eres capaz de mandar un tuit bien.

h)   No te desesperes. Como seguramente no todo el contenido tendrá el mismo impacto, lo que menos permitido hacer tienes, es llegar a la desesperación y pensar que todo lo hecho no sirve.

La creación y posicionamiento de una marca en twitter, o donde sea, lleva implícito el tiempo, procesos y mucho trabajo. Así que paciencia.

5.  Humanización de la marca. Todos sabemos que atrás de cada cuenta hay un ser humano y, que como tal, debe interactuar con sus seguidores. Por lo tanto, tus contenidos deben dirigirse de una manera fresca y amable.

Recuerda que las empresas te compran si te tienen confianza o si te han recomendado con ellos. Logrando esta “humanización” de las empresas, que mejor yo le llamaría personalización de marca, tendrás clientes que amen a tu marca, generarás en ellos confianza, credibilidad y un apoyo invaluable de promoción entre los mismos consumidores.

¿Cómo lograrla?

a)    Empatía ante todo. No seas arrogante ni seco en tu interacción. Mucha gente al leer los textos, se imagina a una persona diciéndoselos, lo mejor es que te imaginen con una sonrisa. Hazles sentir que están platicando con un amigo y que por nada del mundo te atreverías a engañarlos.

b)    Cómo quiero que me perciban. Cómo será tu lenguaje, serio, pulcro, amable, amigable, juvenil… Te mostrarás como una marca femenina o masculina, ejecutiva o casual.

Todas estas cualidades serán tu arma para socializar y crear nuevas relaciones públicas.

c)    En las redes sociales, no hay niveles. Olvídate de las clases económicas, niveles educativos, discriminación, razas, etc., aquí todas las empresas son alcanzables a diferencia de cómo se piensa es en el mundo real.

d)    Escucha. Si no le prestas atención a tus clientes leales, ¿Cómo quieres obtener nuevos? Identifica lo que se habla de tu marca, eso demostrará interés y atención de aquello que la gente piensa de ti. Te hará ver muy bien mejorar algunos errores que la gente percibe por fuera.

e)    Diviértete. Eso, lo dejo a tu creatividad.

Como verás hacer tu plan de contenidos para marketing en twitter, no es fácil como muchos piensan. Sin embargo, es una de las gratificaciones que la vida, puso en el camino de los Estrategas Social Media.

CÓMO ELABORAR UN PLAN DE MARKETING EN TWITTER

Desde que las redes sociales llegaron a las empresas, todos hablan de hacer marketing en ellas.

Hay que destacar que el marketing digital ha revolucionado la manera en cómo las marcas generan valor (y recursos) para sus arcas. La causa principal de muchos planes de marketing fallidos en  el Social Media, es la falta de conocimiento y máximo aprovechamiento de su correcto uso.

Un plan de marketing es una herramienta que debe adaptarse a las necesidades de una empresa y que permita optimizar recursos mejorando a la organización.

Los métodos y proyectos de trabajo, no aplican igual para toda empresa, ello va en base  a los objetivos planteados, al mercado, al consumidor, y más aún, al presupuesto con que se cuenta para realizarlo.

Para ello, hay puntos básicos que deberás trabajar al momento de generar tu plan de marketing en twitter:

                  Conoce el medio. Es el primer punto y el más importante.

a)    No puedes permitirte utilizar una plataforma social para generar valor si no sabes usarla. Lo más probable es que fracases y dañes la reputación de tu marca.

b)    Revisa que los encargados de generar el proyecto lo conozcan a la perfección, muchos piensan que la mercadotecnia tradicional y la digital son iguales. Eso es un error. Aunque hay similitudes en los procesos de operación, nunca operarán sus estrategias  de manera igual ni con el mismo éxito, los mercados se comportan diferente en el Social Media.

Define los objetivos. Deberás especificar al menos dos objetivos generales  y otros tantos específicos. Dichos objetivos deben forzosamente orientarse a propósitos fundamentales:

a)    Posicionamiento de Marca. Tanto en lo digital como en lo tradicional, siempre busca posicionar en la mente del consumidor el nombre y logotipo de tu marca a fin de generar presencia en cualquier toma de decisión donde tu marca pueda intervenir.

b)    Recursos económicos. Una te lleva a la otra. Si consigues trabajar bien el posicionamiento de marca, seguramente lograrás atraer nuevos clientes y con ello elevar tu nivel de ventas.

Identifica tu mercado. Nada como saber para quién es útil tu servicio o producto. Datos socio-demográficos como sexo, edad, hombre, mujer, lugar de residencia, profesión, gustos, hobbies, todo ello muy bien detallado te hará conocer perfectamente a tu futuro mercado. Decir “le voy a vender a todos” no se vale y no funciona.

Una vez logrado esto, aprovecha al máximo las herramientas de búsqueda, por ejemplo, que twitter te ofrece para hallar a todos los usuarios que hablen de tu tema. La búsqueda podrás enfocarla básicamente en dos vertientes:

a)    Palabras clave. Si eres una empresa donde sus productos son, por ejemplo, ropa y calzado de moda, puedes utilizar palabras clave como: moda, imagen, look, etc. O si eres una consultoría en liderazgo usarás palabras como: cursos, capacitación, liderazgo, consultoría, CEO, etc.

b)   Competencias. Seguramente  encontrarás más empresas como la tuya ofertando servicios similares. No te apures. Ello siempre es bueno, en este caso te puede servir para conocer a los usuarios que ellos están llegando y quienes, por supuesto, ahora también pueden ser tuyos.

Análisis de la competencia. Como verás, es un proceso a seguir. El anterior punto ya nos trajo a este que prácticamente ya lo tenemos al 50 por ciento. Cuando ya identificaste quienes están en la red ofertando el mismo producto, lo próximo que deberás realizar será un análisis profundo. Este consta de lo siguiente:

a)    Visita sus perfiles. Analiza si generan branding, diseño, optimización de username, seriedad en las publicaciones, hashtags más utilizados, y por supuesto, las palabras clave. etc.

b)    Identifica a los seguidores. Este punto va más allá del anterior. Aquí analizarás con quienes tienen más interacción, cuántos son reales y cuántos son falsos, quiénes los buscan con fines de compra, etc.

c)    ¿Qué dicen de ella? Analiza (recuerda que en este punto todo es análisis) lo que se opina en torno a sus productos, a la calidad del servicio de atención. Si el resultado es positivo o negativo, para ti es excelente, ahora tienes puntos que deberás retomar de este aprendizaje para ser mejor y no cometer los mismos errores.

Análisis FODA. Utiliza  este apartado para auto analizarte e identificar, no pienses que porque no lo ves en los formatos (si es que los hay) para planes de marketing no es importante, todo lo contrario, ello te dará un mejor  conocimiento de tus acciones y una mayor seguridad en la toma de decisiones.

Una vez ya estudiada a la competencia, analiza la parte interna, es decir, todo aquello sobre lo que tienes control:

a)    Fortalezas: ¿Qué te hace fuerte como institución? Tus operaciones, tu logística, tu producción, tus precios, incluso el clima laboral puede ser un factor determinante. En este punto sé muy sincero y no confundas ambiciones con realidad actual. De lo contrario lo harás notar en tu plan de contenidos

b)    Debilidades: ¿Cuáles son las áreas en las que soy débil? No significan áreas en las que no tengas capacidades, sino que tal vez hay procesos que aún no operan correctamente al 100 por ciento y hay que mejorarlos. Sé muy sincero y nunca pienses que todo lo haces perfecto. Quizá descubras que ese factor es la atención al cliente, situación que por supuesto te dejará fuera de cualquier posible éxito que puedas tener en twitter.

Y en la parte externa, es decir, todo aquello sobre lo que no hay control, ya sea el ámbito sociocultural, las políticas económicas, los falsos tuiteros, la evolución de la tecnología, etc.:

c)    Amenazas: Hasta a las grandes empresas se les va cada publicación que desconcierta a los tuiteros. Así mismo lucharás contra los famosos trolls o recibirás ataques por parte de la competencia.

d)    Oportunidades: Cada oportunidad es una amenaza bien capitalizada. Pueden ser, por ejemplo, crisis de gestión en twitter de la competencia, ser pionero en la red social del área en que se especializa tu producto, entre otros.

Especifica y saca provecho a tus servicios. Aunque muchos especialistas no lo hacen, pues dan por hecho que ya lo tienes bien memorizado, yo sí te recomiendo que lo hagas. Esto sin duda te ayudará a delimitar más las posibilidades que tienes en twitter. Cito a continuación un ejemplo de Andrea Pallares, especialista en marketing para PyMES: Digamos que vendes “Pasteles Infantiles” y para tu mercado un atributo determinante es la “ubicación” y el “sabor”. ¿Cuáles podrían ser tus ventajas competitivas? Tal vez destacar que “entregas a domicilio” o que “ofreces una degustación antes de la contratación”.

Planeación de Contenidos: Aquí definirás qué, cómo, cuándo y a quién dirigirás tus contenidos o publicaciones.

a)    Qué. De qué temas vas hablar, solamente los relacionados a tu negocio o quizá también quieras atraer a tu público con información fresca de los temas de mayor interés en la red.

b)    Cómo. ¿Serán publicados tus tuis con links de referencia a escritos, infografías, archivos multimedia? O Probablemente sólo des tuits con datos concretos y estadísticos.

c)    Cuándo. Deberás realizar un análisis de las mejores horas para tuitear cierto tipo de contenidos, así como de los días donde quizá incurran festividades o temporadas vacacionales, por ejemplo.

d)    A quién. Define si habrá publicaciones personalizadas (como los FollowFriday #FF) a fin de ganar la confianza de tus seguidores o sólo serán generales. En lo particular te recomiendo que la primera es muy importante para empezar a generar la interacción.

Recursos presupuestales: ¿De cuánto es mi inversión? ¿De cuánto será mi retorno de inversión?

a)    Tiempos. Aquí también podrás contemplar etapas o fases del proyecto donde definas tiempos meta de resultados. No podrías continuar con una estrategia que en cierto tiempo no te está dejando nada y sólo te quita el tiempo. Quizá algo esté mal y haya que ajustarlo, pero no te quedes con el mismo plan de por vida.

b)    ¿Gratis? Para nada. Tampoco pienses que por ser twitter es gratuito, tan sólo lleva a números el valor del tiempo en que tardarás poniéndolo a la práctica y el pago al personal que lo realizará, y no me refiero a nuevas contrataciones, si no a que tal vez ellos dejen a un lado otras labores por hacer efectivo tu plan de marketing.

c)    Si este punto no lo tienes, no habrá plan que valga.

No está mal llevar a la práctica un plan de marketing a twitter, lo que está mal, es no saberlo enfocar por desconocer las virtudes y prioridades de los nuevos medios sociales.