Imagen Pública y Twitter

Como muchos de ustedes podrán ya haber analizado en twitter, el tema del cuidado de la imagen es de vital importancia, de ahí dependerá el nivel de profesionalismo con el que queramos utilizar esta plataforma y la manera en que deseemos ser percibidos.

Antes que nada, debemos identificar  y explicar el concepto “Imagen Pública”. Para ello, me basaré en los escritos de Víctor Gordoa en su libro “El Poder de la Imagen Pública” (que por cierto es un concepto registrado por ellos y que recomiendo ampliamente estudiarlo, les servirá bastante).

Imagen es percepción. Percepción es “la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos”. En una sencilla interpretación, es todo recuerdo que nos queda acerca de cualquier experiencia y que evocaremos cada vez que nos refiramos a lo que lo causó.

Debemos tener muy presente que nuestra imagen dependerá de la coherencia que tengan los mensajes que enviamos. Tal puede ser el caso de nuestros tuits, nuestra foto de perfil, la biografía, etc.

Cuando participamos en le medio social (por ejemplo nuestros amigos, la familia o el trabajo) enviamos una serie de mensajes, tales como nuestro comportamiento, la manera de expresarnos o simplemente el cómo vamos vestidos. Con ello, al ser percibidos, las personas a nuestro alrededor se crean una imagen de nosotros.

Lo mismo sucede en twitter, tanto nuestros seguidores, como quienes visitan nuestro TL, se crean una imagen de nosotros. A esto se le conoce como Imagen Pública, es decir, toda percepción compartida que provoca una respuesta colectiva unificada.

En este post haré solamente una PROPUESTA de cómo podríamos relacionar la Imagen Pública con twitter. Quizá algunos me maten, u otros lo acepten. La opción de considerarla para tus estudios queda sólo en ti. Aclaro que los señores Gordoa no han aprobado este planteamiento teórico.  

Aclarado lo anterior Víctor Gordoa nos propone el siguiente cuadro. Él lo nombra “Ecuación de la Imagen”:

Adaptarla al uso de las plataformas sociales, nos llevará a un estudio minucioso sobre la ecuación y los usos profesionales de cualquier individuo en twitter. Atrevámonos a hacer el ejercicio.

En primer plano entra el estímulo, que en este caso será el tuit que publiquemos. El receptor será un follower o cualquiera que visite nuestro TL y, de acuerdo a lo percibido,  formará en su mente una imagen online de nosotros.

Posteriormente decodificará el mensaje y todos los estímulos que le enviemos (avatar, username, diseño, etc.). El receptor percibirá la información obtenida contra sus posibilidades  de acción  que son: 1) Si aún no es nuestro seguidor y su opinión es positiva nos dará follow; 2) Si ya nos sigue y nuestro mensaje lo halló útil le dará RT, seguirá el link de referencia o lo marcará como FV. A esto lo llamaremos feedback o retroalimentación.

A partir de ello opinará positiva o negativamente otorgándonos una identidad online.

Por último entraremos en el proceso de análisis del manejo profesional de twitter. Para conseguirlo debemos basarnos en la interacción y estadísticas de resultados de acuerdo a nuestros objetivos fijados inicialmente en nuestra estrategia Social Media. Si después de un tiempo determinado vemos esas metas cada vez más cercanas o más lejanas, será una correspondencia en la formación  de la reputación online.

Finalmente nuestra propuesta de “Ecuación de Imagen Pública en Redes Sociales” quedaría de la siguiente manera:

La Reputación Online es lo más importante que deberás cuidar. Ella será la que dé credibilidad y confianza a tus seguidores y a todos aquéllos quienes no te conocen. Más aún si pretendes utilizar esta red social como plataforma para encontrar trabajo, convertirte en líder de opinión o hacer de ti, tú propia marca.

Si te interesa, aquí te dejo los 10 mandamientos de la Imagen Pública en Twitter.

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Un saludo amigos :)

BENEFICIOS Y RESULTADOS DE UN PLAN MARKETING PARA TWITTER

Pocas son las empresas que entienden los beneficios de los medios sociales. Algunas al momento de ofrecerles el servicio o invitarlas a participar en ellos, se preguntan ¿Para qué? ¿Qué gano yo?

POSICIONAR TU MARCA, es la razón principal para estar en los medios sociales.  Y como todo en la vida, el uso de ellas y, en especial de twitter, lleva un proceso.

Ya hablamos acerca de cómo planificar el plan de marketing y sus contenidos. Ahora te voy a exponer los beneficios principales y los argumentos de llevar a cabo un plan de marketing en twitter.

1. Clientes. Todas las instituciones privadas andan detrás de ellos. Gran parte de ellas no está bien asesorada ni tampoco tiene al personal capacitado para el manejo de su Social Media. Por lo tanto, no saben cómo capitalizar su trabajo en generación de nuevos prospectos ni mucho menos medir los alcances y resultados de ello.

Si tu plan de marketing estuvo bien realizado, seguramente ya tendrás el perfil que regularmente sigue tu marca y ya habrás definido cuáles son sus principales gustos y aficiones. Recuerda que debes enamorarlos con tus contenidos para que te muestres ante ellos como una empresa especializada en la satisfacción de esos gustos, aficiones y necesidades.

Como consejo te recomiendo que posterior a un año o 18 meses, hagas un estudio acerca de cuáles son los principales canales por los cuales tus clientes conocieron y llegaron a comprar tu marca.

2. Comunicación directa con el cliente: Dentro de tu gama de seguidores, hallarás que algunos ya te compran. Esto no significa que en la red debas olvidarte de ellos y enfocarte en los que no son clientes. Al contrario, con ellos debes conversar e interactuar más.

El objetivo principal es que se genere un compromiso de lealtad de marca. Si reciben un buen servicio, seguramente en cualquier momento te recomendarán. Así mismo, la interacción te dará la oportunidad de tener retroalimentación acerca de todo lo que se piensa de tu marca. Es decir, reputación de marca. Esto bien capitalizado, les dará confianza y credibilidad al momento de comprarte.

Ellos serán quienes impulsen tus servicios y tengas más ventas.

3. Aprendizaje. Debes aprender a aprovechar el cómo usa la gente  sus redes sociales. Muchos de ellos las utilizan para criticar, atacar y desatar su furia contra un mal servicio.

Saber escuchar es aprender a identificar qué quieren tus clientes de ti. Nunca te enfoques en vender lo que tú quieres, sino en lo que ellos necesitan.

Aprenderás cómo se mueve la competencia. El monitoreo de competencia se basa en la identificación de cómo “los otros” trabajan con sus empleados y clientes. También lograrás saber qué es lo que se dice de ellos. Argumentos que para ti serán de mucha utilidad para mejorar día a día.

Sin duda otro buen aprendizaje será el tomar decisiones rápidas y bien planificadas en caso de crisis.

4. Amor. Si piensas que enamorar a una persona es difícil, te tengo una sorpresa: en el mundo de los negocios es muy fácil.

Comparte, platica, promueve a tus seguidores, etc. Lo que ganarás es que ellos quieran tu marca, que la sientan propia y exclusivamente diseñada a lo que necesitan.

5. Networking y Relaciones Públicas. Podrás hallar personas o empresas importantes en tu giro con las que en algún momento dado, puedas hacer sinergias de negocio, nuevos colaboradores, promotores de marca, etc.

6. Promoción. Qué mejor plataforma que los medios sociales para promocionar tu negocio. Aunque hay muchas marcas que ya son bien conocidas, pueden anunciar en un porcentaje del 20 sobre 100, publicaciones  de productos, ofertas, concursos, etc.

Por otra parte, para las micro, pequeñas y medianas empresas resulta de gran utilidad para darse a conocer ante un mercado al que nunca pensaron que llegarían. Igualmente pueden nutrirse de contenidos útiles, eventos, concursos y promociones. Aquí lo más recomendable es que se hagan en un 10 sobre 100.

 7. Viralidad. El que twitter sea una red viral, significa que tienes la oportunidad de que todo lo que difundas vaya de seguidor en seguidor haciendo cada vez más grande el flujo de información que compartiste.

8. Líder de opinión. Digamos que eres un negocio de consultoría empresarial o un medio de comunicación con análisis político. Publicar y hacer viral tu contenido, hará que la audiencia te comience a identificar como un especialista del tema, donde tu opinión vale, y mucho.

9. Tráfico Web. Es interesante escuchar a empresas dedicadas a la publicidad online, decir que sus ingresos han aumentado gracias a twitter. Y no significa que ahora hagan publicidad en esta red social, sino que la efectividad en la publicación de sus contenidos en twitter, ha hecho que ahora sea más visitada su página.

Por la tanto, al tener más y más visitas en su portal, más vendibles son sus espacios publicitarios.

10. Valor. El valor es generado desde dos perspectivas: la interna y la externa.

a)    Interna. Puedes darle valor a tu empresa haciendo énfasis en algunos temas que te fortalezcan. Ellos pueden ser premios como una de las mejores empresas en su ramo; certificaciones de limpieza, ISO 9000, etc.;  empresa socialmente responsable; ello te hará más fuerte con tus clientes y ante el mercado. Lograrás que la gente confíe en la calidad y reputación de tus servicios y productos.

b)   Externa. A través de tus contenidos de información puedes darle un valor agregado a quienes leen tus mensajes, a tu comunidad. Quizá publiques datos curiosos, estadísticas, información alusiva a una fecha o evento, etc. Siempre que alguien comparte conocimiento, es bien visto por los demás.

11. Branding. Estar en redes sociales, de inicio, ya habla de una empresa moderna y que está a la vanguardia del desarrollo tecnológico.

Tener una buena imagen y reputación online, serán claves para ganar nuevos clientes y aumentar las ventas. Todo lo que publiques dará pie para que se hable bien o mal de ti. Con  ello, en el tema de negocios, podrás o no abrir nuevas oportunidades de crecimiento.

El que aparezcas una vez, otra y otra, hará que la gente cada vez recuerde más tu marca. Conjugado con las recomendaciones anteriores, lograrás una explosión de marca en absoluto positiva.

Ser partícipe de la nueva era de la comunicación y el marketing digital, es algo de lo que nunca te arrepentirás. Los principales mercados ya están dentro obteniendo estos beneficios.

Bien capitalizados, puedes traducirlos en oportunidades de negocios, reducción de gastos, flexibilidad laboral, promoción y exposición a fin de vender más.

NO USES LAS REDES SOCIALES PARA VENDER MÁS, ÚSALAS PARA QUE TE COMPREN MÁS.

LLEVANDO TU PLAN DE MARKETING EN TWITTER A LA PRÁCTICA

LA PLANEACIÓN DE CONTENIDOS.

Si como empresa te has enfrentado a fallidos planes o estrategias de marketing en twitter porque no sabes usarlo correctamente, no me imagino qué podría pasarte a la hora de la planificación de tus contenidos.

Cada vez esta red social exige más y más a las empresas a tener una mejor interacción con sus seguidores y a generar muchos más y mejores contenidos de los que usualmente publicaban para los medios tradicionales.

Llevar tu Plan de Marketing a la práctica, significa poner manos a la obra y dejar resplandeciente el TL  de tu twitter:

1.    Optimización de la cuenta. Debes tener claro que lo primordial es la interacción con tu audiencia y la primera impresión que dejas en ellos una vez que visitan tu perfil, para esto, sigue los siguientes consejos:

a)    La interacción. Responde prácticamente a la mayoría de los mensajes que te envían. Busca que eso lleve a una conversación cálida, amena y de valor. Eso no quiere decir que chatees en twitter, a las personas no les interesa tu plática con alguien más. Logra que se hagan participes del tema otros usuarios para una retroalimentación más completa. Si notas que la conversación pinta para ser algo privado, busca continuar vía mail o por teléfono.

Lee periódicamente las publicaciones de quien te sigue y dales RT, marca incluso información útil como FV, promuévelos, dales #FF de vez en cuando y que éste sea personalizado. Por ejemplo: #FF a @salcedoarturo coordinador editorial del presente libro. ¡Síganlo!...  Nunca lo hagas masivo.

También puedes realizar sondeos, encuestas que te permitan medir datos y donde principalmente hagas sentir que la marca es de ellos y no tuya. Hazles sentir que son parte de las decisiones para la publicación de contenidos o que con sus opiniones están colaborando y aportando mucho al desarrollo de la empresa.

Sin duda ello te hará construir una comunidad fuerte y de valor, supongo es mejor tener 100 seguidores que sí te leen, a miles que ni se acuerdan de ti.

b)    La primera impresión. Trabaja sobre la resolución de tu logo y sus tamaños, que se adapten a los requisitos y formas predeterminadas de twitter. Así mismo, elabora un diseño de fondo con colores, logotipos, tipografía y textos institucionales y atractivos para los visitantes.

Tu biografía y avatar son tu tarjeta presentación, así que cuida lo que escribes y cómo lo escribes. Pon un dato institucional, una pasión, alguna afición (los negocios por ejemplo, satisfacer necesidades, etc.), objetivos y, lo más importante, especificar que las opiniones vertidas en la cuenta son de la empresa y de nadie en particular.

Procura tener en tu TL siempre como primer tuit, información de valor y no una conversación.

2.    Aplicación de técnicas. Títulos atractivos, 120 caracteres (recomendado para tener la oportunidad de que se den RT sin la necesidad de cortar información), contenidos interesantes, tiempos definidos, etc.

3.    Posicionamiento SEO. Sí, también para tus tuits aplica. Así como para tu página web existe la posibilidad de posicionar tus contenidos en los primeros sitios de búsqueda, también aplica para la información que tuiteas. Las palabras clave serán la fórmula perfecta de optimización de tuits y posicionamiento de marca.

4.    Contenidos estratégicos y bien planeados. Evita la venta tradicional, es lo que menos gusta de una marca.

a)    Menos venta, más información. La importancia del contenido radica en las necesidades que logres satisfacer de los clientes. Vender o hacer promoción de tus precios, en las redes sociales, pocas veces funciona.

Pongamos un ejemplo. Representas un restaurante de comida italiana. ¿Qué contenido de valor podrías compartir? No nos interesa saber que tu tienes la pizza más barata (recuerda que mucha gente piensa que lo barato es igual a malo) o la más cara. Para nada, eso lo único que te aportará serán unfollows (si no me crees, inténtalo).

Un contenido estratégico y bien planeado podría ser un video, un podcast, un artículo con fotografías espectaculares, donde nos platiques el origen de la pizza. Poca gente lo conoce y seguro que cuando coma pizza tendré a la mano un dato alusivo a ella. Aquí gana el cliente

¿Y como empresa dónde gano? Lo más probable es que a ti no te interese que el cliente tenga algo qué contar de la pizza a sus cuates. Lo que sí te interesa es que cuando lo haga recuerde tu marca y sea a ella con quien acuda a comprarla: posicionamiento de marca en la mente del consumidor.

El contenido debe ser atractivo e informativo, es decir, mientras compartes los datos históricos, deberás poner mucha creatividad en las imágenes. Un clásico es ver cómo la cortan mientras el queso se derrite. Con ello provocarás el antojo para consumirla en tu negocio, pues harás ver a la gente que tu producto tiene la misma calidad.

Otro claro ejemplo son los anuncios comerciales en radio de Comercial Mexicana. En ellos dan tips para amas de casa. Por ejemplo, cómo quitar las manchas de salsa de una prenda blanca. Sin mencionar marcas ni precios, finalizan con su frase “en la comer encontrarás todo lo necesario y a los mejores precios, y tú, ¿vas al súper, o a la comer?”

¿Y en Twitter cómo le haría “la comer”? Podría ser lo siguiente: Aquí te presentamos algunos tips para desmanchar de salsa tus prendas blancas http://www… Este tipo de contenidos son lo mejor. Le aportas conocimiento a tu audiencia y le haces referencia de que tienes los productos ideales para satisfacer sus necesidades. Y todo, sin mencionar precios o utilizar la clásica venta tradicional.

El objetivo principal es que la sola lectura de los tuits y la asociación con la marca, los lleve a acceder al contenido. Aportas conocimiento, valor, se enamoran de tu marca, te posicionas como líder de opinión y al final del ciclo, vendes.

b)   Tiempos óptimos. Herramientas como SocialBro te permiten tener estadísticas acerca de cuáles son los mejores horarios para tus tuits. El análisis que se realiza se basa en los horarios de conexión de tus seguidores.

Esto se vuelve importante porque será el momento en que debas mandar los tuits más importantes y los que te darán la interacción con el público.

Muchas instituciones o personas también han decidido optar por publicar durante todo el día, respetando por supuesto, sus horarios master. El fin de tuitear las 24 hrs. Se debe muchas veces a que parte de la comunidad es de otros países como España. Donde las horas son totalmente contrarias a las nuestras. El fin es atender las necesidades de información de toda tu comunidad, independientemente de su lugar de residencia.

El Community Manager deberá, mínimamente, definir tiempos para sus diversas actividades. Ejemplificaré con una tabla proporcionada por Jorge Ávila en uno de sus artículos para el portal www.dosensocial.com:

09:00 – Responder a mensajes que hayan llegado en horario no laboral

10:00 – Generar Comunidad (búsqueda en twitter “hoy es mi cumpleaños”)

11:00 – Conversación sobre temas de la Empresa

12:00 – Generación/Captación de Leads

13:00 – … Interacción Reactiva

14:00 – … Interacción Reactiva

15:00 – Revisión Métricas y toma de Acciones Correctivas (salva el día)

16:00 – Generar Comunidad

17:00 – Interacción Segmento X (hay que ir variando los segmentos)

18:00 – Apoyo temas de la Comunidad

19:00 – Cierre de día (Carga de contenido, si es que lo haces diario, etc.)

¿Muy completa no crees?

La clave está en definir las acciones a trabajar por día, semana, e incluso hasta por mes para evitar caer en la falta de información por difundir. Te servirá también para conocer cuáles son los temas que están atrayendo más a tu audiencia.

Como bien dice Jorge Ávila “…lo peor que nos puede pasar es tener a una persona sentada todo el día frente a la computadora manejando nuestras cuentas sin saber qué busca, ni qué poner”

c)    Integración de Información. Si llevas tu plan de marketing a la práctica, es por que ya sabes quién y qué es lo que se va a publicar de la empresa. Para ello es importante que recabes contenido informativo de las distintas áreas que la componen, tales como la dirección o presidencia, administración, prensa, relaciones públicas o ventas.

d)   Programación de Contenidos. Este apartado no se refiere a programar tuits como locos para apagar la computadora y salir corriendo de la oficina.

Hace referencia más que nada a programar información próxima a celebrarse. Por ejemplo, la realización de un evento, cumpleaños, promoción de campañas, fechas conmemorativas a la empresa, etc. Es decir, generarás tu agenda de publicaciones.

e)   Dímelo platicadito. Qué mejor que dejar a un lado el típico discurso institucional y compartir la información de amigos. Crearás un ambiente de confianza y cordialidad.

El objetivo es que sea SOCIAL.

f)   Contenidos propios. Por ningún motivo, como empresa, te “vueles” la información de la competencia y la uses. Aún menos, trates de vender a costa de su trabajo. Crea tus propios contenidos, sé original, creativo y preciso. Eso le dará a tu empresa un sello único.

g)   Revísalo mil veces si es necesario. Por mucho que no te guste, antes de publicar un tuit, revísalo perfectamente. Ortografía, redacción, interés, producción, etc. No puedes catalogarte como profesional cuando no eres capaz de mandar un tuit bien.

h)   No te desesperes. Como seguramente no todo el contenido tendrá el mismo impacto, lo que menos permitido hacer tienes, es llegar a la desesperación y pensar que todo lo hecho no sirve.

La creación y posicionamiento de una marca en twitter, o donde sea, lleva implícito el tiempo, procesos y mucho trabajo. Así que paciencia.

5.  Humanización de la marca. Todos sabemos que atrás de cada cuenta hay un ser humano y, que como tal, debe interactuar con sus seguidores. Por lo tanto, tus contenidos deben dirigirse de una manera fresca y amable.

Recuerda que las empresas te compran si te tienen confianza o si te han recomendado con ellos. Logrando esta “humanización” de las empresas, que mejor yo le llamaría personalización de marca, tendrás clientes que amen a tu marca, generarás en ellos confianza, credibilidad y un apoyo invaluable de promoción entre los mismos consumidores.

¿Cómo lograrla?

a)    Empatía ante todo. No seas arrogante ni seco en tu interacción. Mucha gente al leer los textos, se imagina a una persona diciéndoselos, lo mejor es que te imaginen con una sonrisa. Hazles sentir que están platicando con un amigo y que por nada del mundo te atreverías a engañarlos.

b)    Cómo quiero que me perciban. Cómo será tu lenguaje, serio, pulcro, amable, amigable, juvenil… Te mostrarás como una marca femenina o masculina, ejecutiva o casual.

Todas estas cualidades serán tu arma para socializar y crear nuevas relaciones públicas.

c)    En las redes sociales, no hay niveles. Olvídate de las clases económicas, niveles educativos, discriminación, razas, etc., aquí todas las empresas son alcanzables a diferencia de cómo se piensa es en el mundo real.

d)    Escucha. Si no le prestas atención a tus clientes leales, ¿Cómo quieres obtener nuevos? Identifica lo que se habla de tu marca, eso demostrará interés y atención de aquello que la gente piensa de ti. Te hará ver muy bien mejorar algunos errores que la gente percibe por fuera.

e)    Diviértete. Eso, lo dejo a tu creatividad.

Como verás hacer tu plan de contenidos para marketing en twitter, no es fácil como muchos piensan. Sin embargo, es una de las gratificaciones que la vida, puso en el camino de los Estrategas Social Media.