¿Por qué SÍ sirven los Community Managers? Respuesta a Merca2.0

Como saben, el pasado 28 de marzo Merca2.0 publicó una columna a nombre de Juan Mario Cárdenas  titulada “¿Por qué no sirven los Community Managers?

El artículo causó gran debate. Los usuarios de twitter y facebook se dejaron ir en contra de la marca, la cual, no respondió a ninguno de los comentarios. Sin duda, a causa de los mismos, Merca2.0 entró en una crisis de imagen.

Como señalaba en un artículo anterior “Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter” es importante medir cuán grave es la crisis y actuar rápidamente. Para fortuna de la empresa, el tema no se convirtió en TT.

Como sabemos, quienes siguen tu marca también son tus clientes, sí, lo son desde el momento que te leen y consumen lo que publicas, ello genera visitas y clicks en tu portal que se termina traduciendo en ventajas para espacios publicitarios. Así que lo peor que te puede pasar, es que ellos, tus seguidores, clientes, lectores o como gustes llamarlos, se expresen mal de ti.

Aquí los desafortunados comentarios que recibió la empresa luego de sus publicaciones:

¿Qué pasó? ¿Por qué no respondieron a ninguno de los comentarios? ¿Por qué la empresa no aclaró su postura ante la publicación?  ¿Error o estrategia?

Pero ¿Por qué sí sirven los Community Managers?

Los voy enumerar para que no sea una “inútil” explicación:

1. Es el responsable de la marca en el mundo digital. ¿Qué, cómo, cuándo, por qué dicen eso de tu marca? Si yo hubiera sido el CM de Merca2.0 por ningún motivo hubiese publicado la columna. ¿Recuerdan el caso Interjet?
2. Es el portavoz de la compañía. ¿Cómo olvidar el casoWal-mart? 
3. Son proactivos. Generan y dan valor a la comunidad que los sigue. ¡VALOR!
4. Son positivos pase lo que pase. Siempre publican artículos a favor de tu empresa. ¿Qué medio de comunicación lo hace por ti? ¿Entonces, tú por qué no? Bueno, hay excepciones.
5. Son profesionales. La actualización es fundamental. Así que estar al tanto de lo que pasa en el mundo de la tecnología, las tendencias y los nuevos conocimientos, no es tarea fácil.
6. Son la primera línea de atención al cliente en el mundo digital. Hay que estar capacitados para dar un buen servicio, responder a los comentarios negativos y enfrentar las crisis de reputación online.
7. Son promotores de tu marca. Pocos países en desarrollo, si no es que ninguno, no están inmersos en el mundo de las redes sociales. Hoy la información e innovación llegan al momento y nadie quiere quedarse atrás. Por tanto si quieres ganarte un lugar en la mente de los consumidores, debes dedicarle un esfuerzo profesional a esta área.
8.  Como promotores, también son prospectadores de clientes. En mi caso particular, trabajé para un Organismo Empresarial en el cual fui CM. Ahí logré recuperar empresas insatisfechas y afiliar nuevas para incrementar la facturación día a día.

Creo que no terminaría si le sigo. Pero los anteriores, son puntos esenciales por los cuales SÍ SIRVE un Community Manager.

Para finalizar, me di a la tarea de preguntarle qué opinaba al respecto a @OctavioRegalado, Consultor y Conferencista de Redes Sociales y Marketing. Su respuesta fue contundente:

…"pocos líderes de opinión comentan así, veo que, tanto el puesto como muchas instituciones, están muy inmaduras aún… Yo en un día de operaciones comencé a prospectar clientes. Al parecer es una persona que no tiene toda la información disponible, le falta más mundo y no hizo ninguna investigación acerca del tema. Respeto su apreciación, pues es sólo eso, una apreciación…”

TSSS!! ¿Ustedes qué opinan?

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Un saludo amigos :)

Imagen Pública y Twitter

Como muchos de ustedes podrán ya haber analizado en twitter, el tema del cuidado de la imagen es de vital importancia, de ahí dependerá el nivel de profesionalismo con el que queramos utilizar esta plataforma y la manera en que deseemos ser percibidos.

Antes que nada, debemos identificar  y explicar el concepto “Imagen Pública”. Para ello, me basaré en los escritos de Víctor Gordoa en su libro “El Poder de la Imagen Pública” (que por cierto es un concepto registrado por ellos y que recomiendo ampliamente estudiarlo, les servirá bastante).

Imagen es percepción. Percepción es “la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos”. En una sencilla interpretación, es todo recuerdo que nos queda acerca de cualquier experiencia y que evocaremos cada vez que nos refiramos a lo que lo causó.

Debemos tener muy presente que nuestra imagen dependerá de la coherencia que tengan los mensajes que enviamos. Tal puede ser el caso de nuestros tuits, nuestra foto de perfil, la biografía, etc.

Cuando participamos en le medio social (por ejemplo nuestros amigos, la familia o el trabajo) enviamos una serie de mensajes, tales como nuestro comportamiento, la manera de expresarnos o simplemente el cómo vamos vestidos. Con ello, al ser percibidos, las personas a nuestro alrededor se crean una imagen de nosotros.

Lo mismo sucede en twitter, tanto nuestros seguidores, como quienes visitan nuestro TL, se crean una imagen de nosotros. A esto se le conoce como Imagen Pública, es decir, toda percepción compartida que provoca una respuesta colectiva unificada.

En este post haré solamente una PROPUESTA de cómo podríamos relacionar la Imagen Pública con twitter. Quizá algunos me maten, u otros lo acepten. La opción de considerarla para tus estudios queda sólo en ti. Aclaro que los señores Gordoa no han aprobado este planteamiento teórico.  

Aclarado lo anterior Víctor Gordoa nos propone el siguiente cuadro. Él lo nombra “Ecuación de la Imagen”:

Adaptarla al uso de las plataformas sociales, nos llevará a un estudio minucioso sobre la ecuación y los usos profesionales de cualquier individuo en twitter. Atrevámonos a hacer el ejercicio.

En primer plano entra el estímulo, que en este caso será el tuit que publiquemos. El receptor será un follower o cualquiera que visite nuestro TL y, de acuerdo a lo percibido,  formará en su mente una imagen online de nosotros.

Posteriormente decodificará el mensaje y todos los estímulos que le enviemos (avatar, username, diseño, etc.). El receptor percibirá la información obtenida contra sus posibilidades  de acción  que son: 1) Si aún no es nuestro seguidor y su opinión es positiva nos dará follow; 2) Si ya nos sigue y nuestro mensaje lo halló útil le dará RT, seguirá el link de referencia o lo marcará como FV. A esto lo llamaremos feedback o retroalimentación.

A partir de ello opinará positiva o negativamente otorgándonos una identidad online.

Por último entraremos en el proceso de análisis del manejo profesional de twitter. Para conseguirlo debemos basarnos en la interacción y estadísticas de resultados de acuerdo a nuestros objetivos fijados inicialmente en nuestra estrategia Social Media. Si después de un tiempo determinado vemos esas metas cada vez más cercanas o más lejanas, será una correspondencia en la formación  de la reputación online.

Finalmente nuestra propuesta de “Ecuación de Imagen Pública en Redes Sociales” quedaría de la siguiente manera:

La Reputación Online es lo más importante que deberás cuidar. Ella será la que dé credibilidad y confianza a tus seguidores y a todos aquéllos quienes no te conocen. Más aún si pretendes utilizar esta red social como plataforma para encontrar trabajo, convertirte en líder de opinión o hacer de ti, tú propia marca.

Si te interesa, aquí te dejo los 10 mandamientos de la Imagen Pública en Twitter.

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Un saludo amigos :)

BENEFICIOS Y RESULTADOS DE UN PLAN MARKETING PARA TWITTER

Pocas son las empresas que entienden los beneficios de los medios sociales. Algunas al momento de ofrecerles el servicio o invitarlas a participar en ellos, se preguntan ¿Para qué? ¿Qué gano yo?

POSICIONAR TU MARCA, es la razón principal para estar en los medios sociales.  Y como todo en la vida, el uso de ellas y, en especial de twitter, lleva un proceso.

Ya hablamos acerca de cómo planificar el plan de marketing y sus contenidos. Ahora te voy a exponer los beneficios principales y los argumentos de llevar a cabo un plan de marketing en twitter.

1. Clientes. Todas las instituciones privadas andan detrás de ellos. Gran parte de ellas no está bien asesorada ni tampoco tiene al personal capacitado para el manejo de su Social Media. Por lo tanto, no saben cómo capitalizar su trabajo en generación de nuevos prospectos ni mucho menos medir los alcances y resultados de ello.

Si tu plan de marketing estuvo bien realizado, seguramente ya tendrás el perfil que regularmente sigue tu marca y ya habrás definido cuáles son sus principales gustos y aficiones. Recuerda que debes enamorarlos con tus contenidos para que te muestres ante ellos como una empresa especializada en la satisfacción de esos gustos, aficiones y necesidades.

Como consejo te recomiendo que posterior a un año o 18 meses, hagas un estudio acerca de cuáles son los principales canales por los cuales tus clientes conocieron y llegaron a comprar tu marca.

2. Comunicación directa con el cliente: Dentro de tu gama de seguidores, hallarás que algunos ya te compran. Esto no significa que en la red debas olvidarte de ellos y enfocarte en los que no son clientes. Al contrario, con ellos debes conversar e interactuar más.

El objetivo principal es que se genere un compromiso de lealtad de marca. Si reciben un buen servicio, seguramente en cualquier momento te recomendarán. Así mismo, la interacción te dará la oportunidad de tener retroalimentación acerca de todo lo que se piensa de tu marca. Es decir, reputación de marca. Esto bien capitalizado, les dará confianza y credibilidad al momento de comprarte.

Ellos serán quienes impulsen tus servicios y tengas más ventas.

3. Aprendizaje. Debes aprender a aprovechar el cómo usa la gente  sus redes sociales. Muchos de ellos las utilizan para criticar, atacar y desatar su furia contra un mal servicio.

Saber escuchar es aprender a identificar qué quieren tus clientes de ti. Nunca te enfoques en vender lo que tú quieres, sino en lo que ellos necesitan.

Aprenderás cómo se mueve la competencia. El monitoreo de competencia se basa en la identificación de cómo “los otros” trabajan con sus empleados y clientes. También lograrás saber qué es lo que se dice de ellos. Argumentos que para ti serán de mucha utilidad para mejorar día a día.

Sin duda otro buen aprendizaje será el tomar decisiones rápidas y bien planificadas en caso de crisis.

4. Amor. Si piensas que enamorar a una persona es difícil, te tengo una sorpresa: en el mundo de los negocios es muy fácil.

Comparte, platica, promueve a tus seguidores, etc. Lo que ganarás es que ellos quieran tu marca, que la sientan propia y exclusivamente diseñada a lo que necesitan.

5. Networking y Relaciones Públicas. Podrás hallar personas o empresas importantes en tu giro con las que en algún momento dado, puedas hacer sinergias de negocio, nuevos colaboradores, promotores de marca, etc.

6. Promoción. Qué mejor plataforma que los medios sociales para promocionar tu negocio. Aunque hay muchas marcas que ya son bien conocidas, pueden anunciar en un porcentaje del 20 sobre 100, publicaciones  de productos, ofertas, concursos, etc.

Por otra parte, para las micro, pequeñas y medianas empresas resulta de gran utilidad para darse a conocer ante un mercado al que nunca pensaron que llegarían. Igualmente pueden nutrirse de contenidos útiles, eventos, concursos y promociones. Aquí lo más recomendable es que se hagan en un 10 sobre 100.

 7. Viralidad. El que twitter sea una red viral, significa que tienes la oportunidad de que todo lo que difundas vaya de seguidor en seguidor haciendo cada vez más grande el flujo de información que compartiste.

8. Líder de opinión. Digamos que eres un negocio de consultoría empresarial o un medio de comunicación con análisis político. Publicar y hacer viral tu contenido, hará que la audiencia te comience a identificar como un especialista del tema, donde tu opinión vale, y mucho.

9. Tráfico Web. Es interesante escuchar a empresas dedicadas a la publicidad online, decir que sus ingresos han aumentado gracias a twitter. Y no significa que ahora hagan publicidad en esta red social, sino que la efectividad en la publicación de sus contenidos en twitter, ha hecho que ahora sea más visitada su página.

Por la tanto, al tener más y más visitas en su portal, más vendibles son sus espacios publicitarios.

10. Valor. El valor es generado desde dos perspectivas: la interna y la externa.

a)    Interna. Puedes darle valor a tu empresa haciendo énfasis en algunos temas que te fortalezcan. Ellos pueden ser premios como una de las mejores empresas en su ramo; certificaciones de limpieza, ISO 9000, etc.;  empresa socialmente responsable; ello te hará más fuerte con tus clientes y ante el mercado. Lograrás que la gente confíe en la calidad y reputación de tus servicios y productos.

b)   Externa. A través de tus contenidos de información puedes darle un valor agregado a quienes leen tus mensajes, a tu comunidad. Quizá publiques datos curiosos, estadísticas, información alusiva a una fecha o evento, etc. Siempre que alguien comparte conocimiento, es bien visto por los demás.

11. Branding. Estar en redes sociales, de inicio, ya habla de una empresa moderna y que está a la vanguardia del desarrollo tecnológico.

Tener una buena imagen y reputación online, serán claves para ganar nuevos clientes y aumentar las ventas. Todo lo que publiques dará pie para que se hable bien o mal de ti. Con  ello, en el tema de negocios, podrás o no abrir nuevas oportunidades de crecimiento.

El que aparezcas una vez, otra y otra, hará que la gente cada vez recuerde más tu marca. Conjugado con las recomendaciones anteriores, lograrás una explosión de marca en absoluto positiva.

Ser partícipe de la nueva era de la comunicación y el marketing digital, es algo de lo que nunca te arrepentirás. Los principales mercados ya están dentro obteniendo estos beneficios.

Bien capitalizados, puedes traducirlos en oportunidades de negocios, reducción de gastos, flexibilidad laboral, promoción y exposición a fin de vender más.

NO USES LAS REDES SOCIALES PARA VENDER MÁS, ÚSALAS PARA QUE TE COMPREN MÁS.