¿Por qué SÍ sirven los Community Managers? Respuesta a Merca2.0

Como saben, el pasado 28 de marzo Merca2.0 publicó una columna a nombre de Juan Mario Cárdenas  titulada “¿Por qué no sirven los Community Managers?

El artículo causó gran debate. Los usuarios de twitter y facebook se dejaron ir en contra de la marca, la cual, no respondió a ninguno de los comentarios. Sin duda, a causa de los mismos, Merca2.0 entró en una crisis de imagen.

Como señalaba en un artículo anterior “Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter” es importante medir cuán grave es la crisis y actuar rápidamente. Para fortuna de la empresa, el tema no se convirtió en TT.

Como sabemos, quienes siguen tu marca también son tus clientes, sí, lo son desde el momento que te leen y consumen lo que publicas, ello genera visitas y clicks en tu portal que se termina traduciendo en ventajas para espacios publicitarios. Así que lo peor que te puede pasar, es que ellos, tus seguidores, clientes, lectores o como gustes llamarlos, se expresen mal de ti.

Aquí los desafortunados comentarios que recibió la empresa luego de sus publicaciones:

¿Qué pasó? ¿Por qué no respondieron a ninguno de los comentarios? ¿Por qué la empresa no aclaró su postura ante la publicación?  ¿Error o estrategia?

Pero ¿Por qué sí sirven los Community Managers?

Los voy enumerar para que no sea una “inútil” explicación:

1. Es el responsable de la marca en el mundo digital. ¿Qué, cómo, cuándo, por qué dicen eso de tu marca? Si yo hubiera sido el CM de Merca2.0 por ningún motivo hubiese publicado la columna. ¿Recuerdan el caso Interjet?
2. Es el portavoz de la compañía. ¿Cómo olvidar el casoWal-mart? 
3. Son proactivos. Generan y dan valor a la comunidad que los sigue. ¡VALOR!
4. Son positivos pase lo que pase. Siempre publican artículos a favor de tu empresa. ¿Qué medio de comunicación lo hace por ti? ¿Entonces, tú por qué no? Bueno, hay excepciones.
5. Son profesionales. La actualización es fundamental. Así que estar al tanto de lo que pasa en el mundo de la tecnología, las tendencias y los nuevos conocimientos, no es tarea fácil.
6. Son la primera línea de atención al cliente en el mundo digital. Hay que estar capacitados para dar un buen servicio, responder a los comentarios negativos y enfrentar las crisis de reputación online.
7. Son promotores de tu marca. Pocos países en desarrollo, si no es que ninguno, no están inmersos en el mundo de las redes sociales. Hoy la información e innovación llegan al momento y nadie quiere quedarse atrás. Por tanto si quieres ganarte un lugar en la mente de los consumidores, debes dedicarle un esfuerzo profesional a esta área.
8.  Como promotores, también son prospectadores de clientes. En mi caso particular, trabajé para un Organismo Empresarial en el cual fui CM. Ahí logré recuperar empresas insatisfechas y afiliar nuevas para incrementar la facturación día a día.

Creo que no terminaría si le sigo. Pero los anteriores, son puntos esenciales por los cuales SÍ SIRVE un Community Manager.

Para finalizar, me di a la tarea de preguntarle qué opinaba al respecto a @OctavioRegalado, Consultor y Conferencista de Redes Sociales y Marketing. Su respuesta fue contundente:

…"pocos líderes de opinión comentan así, veo que, tanto el puesto como muchas instituciones, están muy inmaduras aún… Yo en un día de operaciones comencé a prospectar clientes. Al parecer es una persona que no tiene toda la información disponible, le falta más mundo y no hizo ninguna investigación acerca del tema. Respeto su apreciación, pues es sólo eso, una apreciación…”

TSSS!! ¿Ustedes qué opinan?

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Un saludo amigos :)