BENEFICIOS Y RESULTADOS DE UN PLAN MARKETING PARA TWITTER

Pocas son las empresas que entienden los beneficios de los medios sociales. Algunas al momento de ofrecerles el servicio o invitarlas a participar en ellos, se preguntan ¿Para qué? ¿Qué gano yo?

POSICIONAR TU MARCA, es la razón principal para estar en los medios sociales.  Y como todo en la vida, el uso de ellas y, en especial de twitter, lleva un proceso.

Ya hablamos acerca de cómo planificar el plan de marketing y sus contenidos. Ahora te voy a exponer los beneficios principales y los argumentos de llevar a cabo un plan de marketing en twitter.

1. Clientes. Todas las instituciones privadas andan detrás de ellos. Gran parte de ellas no está bien asesorada ni tampoco tiene al personal capacitado para el manejo de su Social Media. Por lo tanto, no saben cómo capitalizar su trabajo en generación de nuevos prospectos ni mucho menos medir los alcances y resultados de ello.

Si tu plan de marketing estuvo bien realizado, seguramente ya tendrás el perfil que regularmente sigue tu marca y ya habrás definido cuáles son sus principales gustos y aficiones. Recuerda que debes enamorarlos con tus contenidos para que te muestres ante ellos como una empresa especializada en la satisfacción de esos gustos, aficiones y necesidades.

Como consejo te recomiendo que posterior a un año o 18 meses, hagas un estudio acerca de cuáles son los principales canales por los cuales tus clientes conocieron y llegaron a comprar tu marca.

2. Comunicación directa con el cliente: Dentro de tu gama de seguidores, hallarás que algunos ya te compran. Esto no significa que en la red debas olvidarte de ellos y enfocarte en los que no son clientes. Al contrario, con ellos debes conversar e interactuar más.

El objetivo principal es que se genere un compromiso de lealtad de marca. Si reciben un buen servicio, seguramente en cualquier momento te recomendarán. Así mismo, la interacción te dará la oportunidad de tener retroalimentación acerca de todo lo que se piensa de tu marca. Es decir, reputación de marca. Esto bien capitalizado, les dará confianza y credibilidad al momento de comprarte.

Ellos serán quienes impulsen tus servicios y tengas más ventas.

3. Aprendizaje. Debes aprender a aprovechar el cómo usa la gente  sus redes sociales. Muchos de ellos las utilizan para criticar, atacar y desatar su furia contra un mal servicio.

Saber escuchar es aprender a identificar qué quieren tus clientes de ti. Nunca te enfoques en vender lo que tú quieres, sino en lo que ellos necesitan.

Aprenderás cómo se mueve la competencia. El monitoreo de competencia se basa en la identificación de cómo “los otros” trabajan con sus empleados y clientes. También lograrás saber qué es lo que se dice de ellos. Argumentos que para ti serán de mucha utilidad para mejorar día a día.

Sin duda otro buen aprendizaje será el tomar decisiones rápidas y bien planificadas en caso de crisis.

4. Amor. Si piensas que enamorar a una persona es difícil, te tengo una sorpresa: en el mundo de los negocios es muy fácil.

Comparte, platica, promueve a tus seguidores, etc. Lo que ganarás es que ellos quieran tu marca, que la sientan propia y exclusivamente diseñada a lo que necesitan.

5. Networking y Relaciones Públicas. Podrás hallar personas o empresas importantes en tu giro con las que en algún momento dado, puedas hacer sinergias de negocio, nuevos colaboradores, promotores de marca, etc.

6. Promoción. Qué mejor plataforma que los medios sociales para promocionar tu negocio. Aunque hay muchas marcas que ya son bien conocidas, pueden anunciar en un porcentaje del 20 sobre 100, publicaciones  de productos, ofertas, concursos, etc.

Por otra parte, para las micro, pequeñas y medianas empresas resulta de gran utilidad para darse a conocer ante un mercado al que nunca pensaron que llegarían. Igualmente pueden nutrirse de contenidos útiles, eventos, concursos y promociones. Aquí lo más recomendable es que se hagan en un 10 sobre 100.

 7. Viralidad. El que twitter sea una red viral, significa que tienes la oportunidad de que todo lo que difundas vaya de seguidor en seguidor haciendo cada vez más grande el flujo de información que compartiste.

8. Líder de opinión. Digamos que eres un negocio de consultoría empresarial o un medio de comunicación con análisis político. Publicar y hacer viral tu contenido, hará que la audiencia te comience a identificar como un especialista del tema, donde tu opinión vale, y mucho.

9. Tráfico Web. Es interesante escuchar a empresas dedicadas a la publicidad online, decir que sus ingresos han aumentado gracias a twitter. Y no significa que ahora hagan publicidad en esta red social, sino que la efectividad en la publicación de sus contenidos en twitter, ha hecho que ahora sea más visitada su página.

Por la tanto, al tener más y más visitas en su portal, más vendibles son sus espacios publicitarios.

10. Valor. El valor es generado desde dos perspectivas: la interna y la externa.

a)    Interna. Puedes darle valor a tu empresa haciendo énfasis en algunos temas que te fortalezcan. Ellos pueden ser premios como una de las mejores empresas en su ramo; certificaciones de limpieza, ISO 9000, etc.;  empresa socialmente responsable; ello te hará más fuerte con tus clientes y ante el mercado. Lograrás que la gente confíe en la calidad y reputación de tus servicios y productos.

b)   Externa. A través de tus contenidos de información puedes darle un valor agregado a quienes leen tus mensajes, a tu comunidad. Quizá publiques datos curiosos, estadísticas, información alusiva a una fecha o evento, etc. Siempre que alguien comparte conocimiento, es bien visto por los demás.

11. Branding. Estar en redes sociales, de inicio, ya habla de una empresa moderna y que está a la vanguardia del desarrollo tecnológico.

Tener una buena imagen y reputación online, serán claves para ganar nuevos clientes y aumentar las ventas. Todo lo que publiques dará pie para que se hable bien o mal de ti. Con  ello, en el tema de negocios, podrás o no abrir nuevas oportunidades de crecimiento.

El que aparezcas una vez, otra y otra, hará que la gente cada vez recuerde más tu marca. Conjugado con las recomendaciones anteriores, lograrás una explosión de marca en absoluto positiva.

Ser partícipe de la nueva era de la comunicación y el marketing digital, es algo de lo que nunca te arrepentirás. Los principales mercados ya están dentro obteniendo estos beneficios.

Bien capitalizados, puedes traducirlos en oportunidades de negocios, reducción de gastos, flexibilidad laboral, promoción y exposición a fin de vender más.

NO USES LAS REDES SOCIALES PARA VENDER MÁS, ÚSALAS PARA QUE TE COMPREN MÁS.

El Uso de las Listas en la Empresa

Antes que nada debes saber qué son las listas.

Las “listas” en twitter son una herramienta que la plataforma nos ofrece para agrupar y organizar a las personas, marcas o tendencias de nuestro interés.

En ellas, las empresas tienen una gran ventaja para organizar a los usuarios que, por ejemplo, hablan bien de ella o los que hablan mal, a fin de poder dar seguimiento a un análisis detallado de lo que se opina de nuestra marca y mejorarlo para revertir los comentarios negativos. Ahí agrupas a los que te quieren y a los que te quieren, pero no mucho jeje. 

Hay dos tipos de listas, las públicas y las privadas. En el caso de las empresas lo más recomendable es usar las privadas. Esto sin duda te eximirá de críticas en cuanto a tus preferencias o usos de la plataforma.

El tema del followback, está bien aceptado en las marcas. Es una cortesía que ellos sigan tu marca. Aunque a veces son otras las razones. Una es para atacar, que de alguna forma te conviene para conocer más a detalle qué es aquello que no les parece de tus servicios a los clientes para después enamorarlos con fantásticos tuits y convencerlos de que eres su mejor opción; la segunda porque son fieles consumidores de tus servicios o productos, a ellos hay que darles el tiempo que bien se merecen en la interacción. Hay una última razón, algunos sólo lo hacen para que les regreses el follow y obtengan más seguidores, luego verás que ni te pelan.

El detalle está en que no te puedes cerrar al followback, es como si seleccionaras por dedazo o por un vistazo quién sí y quién no te consume. Sólo no olvides la regla de oro: INTERACTÚA CON ELLOS. ¿Difícil? Ah, pues para eso están las listas en la empresa.

Ahí seleccionarás a los dos tipos de clientes que tienes y que ya dijimos que de alguna manera los dos te quieren. Te servirá para dar seguimiento a todo lo negativo y positivo que se habla de ti.

Aprovechar al máximo las listas no queda ahí.

Impulsa a tus followers que te quieren mucho: Todos saben que eres una marca muy importante y de alto prestigio, con muchos seguidores y que sólo están al acecho de una equivocación tuya para atacarte. ¿Qué te pareces si les inviertes la jugada?

Ya has creado la lista de los que son fieles consumidores tuyos y seguro entre ellos hay muchos quienes están buscando hacerse de un nombre en twitter. Tienen blogs o páginas web de contenido propio que si alguien los ayudara a ser virales, lograrían mucho de los éxitos que buscan. Qué mejor ocasión para dar RT a sus publicaciones ¿no crees? Ellos no sólo te querrán, te amarán.

Recuerda que también ellos serán tu principal motor para impulsarte en épocas de crisis, lanzamiento de ofertas o realizar exitosamente concursos promocionales.

Enamora a los usuarios que no te quieren mucho: Con ellos no intentes la estrategia anterior, lo tomarán a mal y pensarán que los quieres comprar con tus publicaciones. Mejor aprovecha la oportunidad que la vida te está dando al conocer qué es lo que se percibe mal de tu empresa y mejóralo.

Una vez logrado ello, atiende sus quejas, proponles que te sugieran recomendaciones de mejora. Hazles saber que te interesan, que los estás leyendo y que tanto tomas en cuenta sus opiniones, que estás haciendo todo lo posible por mejorarlo. Sin dudad esa lista cada vez será menos numerosa.

Monitorea a medios: Es importante que tengas una lista con los medios de comunicación de distintos géneros periodísticos. Pueden ser de noticias nacionales o locales, entretenimiento, notas rojas, deportivas, etc.

El propósito de ello, es que al tener perfectamente organizada tu comunidad, será mucho más fácil tener una visión más clara de toda la información que se publica. Así cuando suceda algún deceso, te enterarás rápidamente y podrás mandar algún tuit de condolencias, o si alguien ganó un concurso en específico, como el campeonato de futbol, podrás mandarle alguna felicitación. Sin duda te hará ver como una empresa bien informada y atenta con las personas.

Analiza la competencia: Haz una lista de tus competidores. Sigue sus pasos, no imites porque si ellos se equivocan, seguro tu también. Investiga con quién interactúan y cómo lo hacen. Por qué alguien los prefiere a ellos y no a ti. Descubre nuevos lanzamientos en el mercado que puedan afectarte en las ventas y contra resta el ataque.

Caza innovaciones: Esta lista también es importante. En ella tendrás a usuarios o marcas que siempre están a la vanguardia en temas tecnológicos y tendencias. Que si ya nació una nueva red social, herramientas para optimizar las actuales… Todo ello te servirá para estar al minuto en el desarrollo de los medios digitales y no te quedes varado en épocas gloriosamente temporales como la de HI5, que actualmente ya nadie recuerda, mientras otras te ganan el mercado con lo nuevo.

Una empresa realmente preocupada por sus clientes, seguro ya tiene bien afiladas estas recomendaciones. Si no es así ¿Qué esperas?

No dejes de ser parte de este blog, comenta y compártenos tus opiniones.

Un saludo amigos :)

Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter

Cuántas veces no hemos sido testigos de los errores de las marcas en sus publicaciones de twitter.

Si son grandes aficionados al twitter, recordarán la crisis que pasó Walmart de México y Centro América en marzo del 2012. Si no es así, les platico.

Luego del sismo del pasado 20 de marzo, las redes sociales, y en especial twitter, fueron las grandes protagonistas de las reacciones  de las personas y las marcas ante el hecho. En este sentido hubo reacciones positivas, de pánico y algunas hasta con humor. El problema es cuando estas reacciones son negativas y, más aún, provocadas por una marca.

Al Community Manager de Walmart México (@WalmartComMx) se le ocurrió publicar  lo siguiente:

Las reacciones en su contra no se hicieron esperar:

Y Walmart lo único que supo hacer fue contestar lo mismo a todos:

Para su desgracia, no tenían un Community Manager capacitado para resolver este gran problema en el que estaban ya metidos. Lo peor que te puede pasar es equivocarte, después de equivocarte. Y es que una de las máximas para el manejo de errores en redes sociales, radica en que por ningún motivo borres la publicación que causó la polémica.

Actualmente puedes analizar el TL de Walmart y el tuit ya no aparece. Únicamente se puede leer la publicación de disculpa. Observa la siguiente imagen:

Manejar las cuentas sociales de una marca importante no es tarea fácil, mucho menos si no estás capacitado para reaccionar ante una crisis con tus usuarios.

La gravedad del problema es tal, que podría afectar directamente a tus clientes y tu posicionamiento con tu público meta.

Muchas veces los estrategas Social Media, basan su trabajo en el posicionamiento de marca, pero olvidan generar también una estrategia para el manejo de una crisis de imagen institucional. Aquí los puntos básicos para crear tu plan anti crisis:

• Establece las políticas de procedimiento en tu estrategia Social Media

Estoy seguro que si ya has incursionado en twitter y piensas hacerlo de manera perfecta, ya cuentas con una Estrategia Social Media. Si no es así, hazlo y, por favor, contempla los procesos internos a seguir de un plan anti crisis.

Define quién contestará, cómo lo hará, por qué y para qué. Como community manager puede que no seas especialista en atención al cliente, así que en este paso de la creación del plan deben intervenir los principales directivos y aquéllos quienes estén capacitados para atender las quejas comunes de los clientes.

Ellos son los que saben qué decir, cómo hacerlo y cómo convencer, además de que deberán apoyarte con información los responsables del área que falló. Esto, fusionado con tu habilidad de interacción social, revertirán los comentarios negativos más rápidamente.

Por nada del mundo olvides tener en cuenta los valores de tu empresa, donde obligatoriamente deben estar la honestidad y la transparencia con el cliente.

• Analiza el tipo de crisis, mídela y actúa.

Inmerso en la crisis, monitorea cuan grave es. Especialistas las clasifican como urgentes, riesgosas, concretas, etc.

Realmente son pocas las crisis donde el plan es actuar en base a ello. Lo más recomendable en el caso de twitter, es actuar rápido y de manera inmediata. Aquí deberás informar a los involucrados lo que está sucediendo para evitar rumores, fugas de información o hechos que agraven aún más el problema.

Cabe destacar que hay crisis donde  no se nombra directamente a la empresa. De ahí la importancia de monitorear y estar preparado para todo.

• Toda crisis debe tener un seguimiento público y privado.

Público. Regularmente sucede cuando te equivocas públicamente. Nunca discutas en público. Comunicar una disculpa y aceptar que te has equivocado te hará quedar muy bien ante tu audiencia y minimizarás los comentarios negativos rápidamente.

Privado. Debes identificar cuál es el origen de la crisis. ¿Una queja? ¿De quién, por qué? Una vez detectado esto, busca la manera de hacer contacto personalmente con el usuario y atiende el problema. Pero ojo, dije “busca” más no te vuelvas a equivocar solicitándole te mande un mail con la queja o marque al número que aparece en su página web. Lo único que lograrás será desquiciar su carácter y agravar el problema.

Todavía de que te equivocas, lo sometes al terrible proceso de atención al cliente de tu empresa. No. En todo caso puedes responder lo siguiente:

“Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto telefónicamente contigo para ver este tema. ¿Me ayudas enviándomelo por DM?”

Aunque en efecto, lo estás poniendo a trabajar de más, con ello le garantizas que lo atenderás y que en verdad te preocupa. Además de que a ti será al que le cueste la llamada, no a él.

• Nunca borres un comentario negativo

Si lo haces te mostrarás poco tolerante a las críticas que tú mismo provocaste. Enfrenta el problema, asume tu error y no provoques que la crisis aumente ante la reacción indignada de que borraste tu tuit. Sin duda tu reputación se vería gravemente afectada.

• El humor aliviana la pena

Dentro de tu mismo plan, y una vez que ya tengas lista la personalización de tu marca en twitter, define cómo puedes darle un poco de humor a la crisis. Hazlo siempre y cuando el tuit no haya sido ofensivo. Salvo ello, dar información equivocada o publicar con faltas de ortografía es perdonable, UNA SOLA VEZ. La gente sabe que al final del día, es un humano el que está detrás de esa cuenta de twitter.

• De lo negativo a lo positivo

Sé inteligente y busca las maneras de revertir la falla. Una excelente atención a la queja o manejo de crisis, sin duda te harán ver como una empresa profesional y preparada para todo acontecimiento. Te harás de un buen Branding.

• Sobra de más decirte que no ignores las quejas, errores cometidos, y todo lo que te he dicho.

Lo más importante es estar preparados para afrontar los errores.

Uno de los axiomas de la imagen, según Víctor Gordoa en su libro “El poder de la Imagen Pública” dicta lo siguiente:

La Imagen es Relativa

Dicho axioma quiere decir que por ningún motivo creas que tienes la partida ganada con tus clientes, que ya eres bien visto y no habrá falla alguna para que tu imagen se desprestigie. ¿Le preguntamos a Walmart México? 

Probablemente sus ventas no hayan bajado brutalmente, pero ahora es vista como una empresa insensible y poco respetuosa de los temas que de alguna manera afectan a la sociedad. 

4 Factores básicos para que no se te escape un sólo cliente

Hace algunos días escribía el post “Publicidad a la mano, publicidad que sorprende” que refería a las opciones de publicidad en los sujetadores del pasamanos en el transporte público de la Cd. De México, pero que lamentablemente por errores de logística no funcionan.

A raíz de lo anterior, hoy te voy a platicar de los puntos básicos que como empresa debes cuidar al momento de publicitarte. Aplica para cualquiera que sea el giro que manejes, los procesos de comunicación en la atención al cliente nunca deben ser fallidos.

 El anuncio: Por ninguna razón anuncies cosas que no puedes cumplir. Si prometes bajarle el cielo y las estrellas a tu cliente con la única finalidad de ingresar recursos sabiendo que no podrás cumplir, lo único que bajará será tu cartera de clientes.

La información del anuncio: Clave en el proceso de ganar nuevos clientes. Verifica que las cuentas de redes sociales, correos electrónicos y número telefónico de contacto sean correctos y funcionen al 1000 por ciento. No puedes permitirte que, por ejemplo, des un número de contacto y al momento de que te busquen les responda la contestadora “el número que usted marcó, no existe”

La recepcionista: ¿A cuántos no nos ha pasado que llamamos a una empresa y el tono de la señorita que contesta es bastante arrogante? Y ojo, hay muchas empresas que “capacitan” gente en las típicas frases de contestación, pero se les olvida lo más importante: el modo. Recuerda que ellas son la primera impresión que la gente se lleva de la empresa. ¡Ojo!

El seguimiento: Al fin, lograste pasar las primeras tres pruebas de atención al cliente y ahora tienes un prospecto con el que puedes hacer grandes negocios. Lo último (dentro de lo básico) y no menos importante es que no le des seguimiento a una cotización o alguna propuesta de trabajo que el posible cliente te solicitó. En esta etapa saltamos ya a la efectividad de los procesos de operación en la administración de tu empresa, tema que será digno de otro artículo.

Créeme, este tipo de errores básicos hay quienes siguen cometiéndolos. Puedes hacer tu mismo la prueba. Llama a tu empresa solicitando informes o verifica la información que publicas, ve que sea correcta y cambia todo aquello que está mal.

Un saludo amigos :)

Un auto invisible recorre Alemania

Alemania.- La famosa marca de automóviles de lujo Mercedes-Benz, decidió llevar el lanzamiento de su nuevo auto libre de emisiones a un nivel experencial para la gente.

El insight fue “Si es 0.0 emisiones, significa que es invisible para el medio ambiente”, Jung von Matt/Elbe cubrió el auto con LEDs y logró “desaparecer” el automóvil para sorpresa del público alemán.

La campaña de lanzamiento del nuevo F-CELL de Mercedez Benz, que de acuerdo con la marca es un auto cero-emisiones y 100 por ciento amigable con el ambiente, la agencia Jung von Matt decidió sorprender a los consumidores alemanes mostrando qué tan “invisible” para el ambiente es el auto.

Su estrategia fue una genial instalación de placas de LEDs sobre toda la carrocería, que del otro lado se equiparon con una cámara de video que reproducía el entorno, convirtiéndose en un espejo que reflejaba las calles, los edificios y por supuesto a las personas.

El auto desfiló por las principales avenidas de Alemania sorprendiendo a los transeúntes y generando interacción con las personas.

Además la campaña ha logrado un éxito viral con más de 3 millones de reproducciones del video en YouTube.

 

Con información de InformaBTL

Dirige tu producto al consumidor correcto

Muchas veces al iniciar con la idea de un nuevo producto, nos preguntamos si es posible que se lleguen a obtener grandes sumas monetarias posteriores a la campaña publicitaria.  

El secreto de este negocio, por inicio de cuentas, está en saber ubicar tu producto en todos los momentos y situaciones posibles. Es decir, se debe analizar minuciosamente, hasta en el más mínimo detalle, el espacio que quiere ocupar el producto en un mercado sobresaturado como en el que actualmente vivimos.

Al Ries y Jack Trout, especialistas en la ubicación del producto en el mercado han escrito: “En la jungla de la comunicación, la única esperanza de conseguir grandes logros, es siendo selectivo, concentrarse en grupos bien delimitados, practicar la segmentación. En una palabra, ubicarse”.

La diferencia entre productos bien ubicados o no, está en el hecho de hallar la personalidad del consumidor meta.

Al establecer nuestra campaña publicitaria, debemos determinar la ubicación correcta del producto. Esta puede ser por diferentes aspectos:

• ·         Tipo de producto
• ·         Historia
• ·         Nombre
• ·         Color; Forma
• ·         Precio
• ·         Origen
• ·         Duración o ciclo de vida
• ·         Puntos de venta
• ·         Redacción
• ·         Ilustración
• ·         Slogan
• ·         Presentación; Formato
• ·         Condiciones de pago
• ·         Tipo de promoción
• ·         Plan de medios
• ·         Tipo de contenidos que patrocinan por tv
• ·         El lazo social empresa-comunidad
• ·         Competitividad del sector.

La mejor manera de sobresalir en el sobresaturado mercado, es sabiendo ubicar bien su producto, durante el mayor tiempo posible. Si resulta difícil ubicar un producto, más difícil es aún modificarlo, Si a pesar de todo, usted decide cambiar la ubicación de un producto, hágalo gradualmente.

“Cada vez más, para tener éxito, tiene que concentrarse en un grupo objetivo. Puede que éste  no sean muchos, pero serán significativos si consigue parecer especial ante sus ojos” dice Barry Crossland como director de marketing de Nestlé.

Déjame tu comentario o aporta a este blog contenido de valor, sólo contáctame al correo: ddiegoulises@gmail.com y Listo!! Para este artículo te recomiedo leer las diferentes maneras de ubicar un producto que Luc Dupont nos da en su libro: Los 1001 trucos publicitarios.