4 Factores básicos para que no se te escape un sólo cliente

Hace algunos días escribía el post “Publicidad a la mano, publicidad que sorprende” que refería a las opciones de publicidad en los sujetadores del pasamanos en el transporte público de la Cd. De México, pero que lamentablemente por errores de logística no funcionan.

A raíz de lo anterior, hoy te voy a platicar de los puntos básicos que como empresa debes cuidar al momento de publicitarte. Aplica para cualquiera que sea el giro que manejes, los procesos de comunicación en la atención al cliente nunca deben ser fallidos.

 El anuncio: Por ninguna razón anuncies cosas que no puedes cumplir. Si prometes bajarle el cielo y las estrellas a tu cliente con la única finalidad de ingresar recursos sabiendo que no podrás cumplir, lo único que bajará será tu cartera de clientes.

La información del anuncio: Clave en el proceso de ganar nuevos clientes. Verifica que las cuentas de redes sociales, correos electrónicos y número telefónico de contacto sean correctos y funcionen al 1000 por ciento. No puedes permitirte que, por ejemplo, des un número de contacto y al momento de que te busquen les responda la contestadora “el número que usted marcó, no existe”

La recepcionista: ¿A cuántos no nos ha pasado que llamamos a una empresa y el tono de la señorita que contesta es bastante arrogante? Y ojo, hay muchas empresas que “capacitan” gente en las típicas frases de contestación, pero se les olvida lo más importante: el modo. Recuerda que ellas son la primera impresión que la gente se lleva de la empresa. ¡Ojo!

El seguimiento: Al fin, lograste pasar las primeras tres pruebas de atención al cliente y ahora tienes un prospecto con el que puedes hacer grandes negocios. Lo último (dentro de lo básico) y no menos importante es que no le des seguimiento a una cotización o alguna propuesta de trabajo que el posible cliente te solicitó. En esta etapa saltamos ya a la efectividad de los procesos de operación en la administración de tu empresa, tema que será digno de otro artículo.

Créeme, este tipo de errores básicos hay quienes siguen cometiéndolos. Puedes hacer tu mismo la prueba. Llama a tu empresa solicitando informes o verifica la información que publicas, ve que sea correcta y cambia todo aquello que está mal.

Un saludo amigos :)

Si piensas que TODO COMUNICA, estás en un ERROR

En pasados días, estando en la interacción de twitter, leí una cita, que es la siguiente: “TODO COMUNICA” Manifesté, por supuesto, que dicha afirmación es incorrecta y a continuación les explicaré por qué.

Antes que nada, es prudente definir qué es Comunicación, qué es Información y qué es Código, utilizaré la escuela de Manuel Martín Serrano, que viene a ser la más actual o vigente.

Comunicación: Es la interacción entre dos o más seres vivos que intercambian información por la vía de las expresiones, utilizando instrumentos biológicos y/o tecnológicos bajo el recurso de un código en común.

Información: Noción o principio de orden de la realidad a datos.

Código: Conjunto de reglas que permiten las relaciones entre los componentes de un sistema (en este caso el SC-Sistema de Comunicación)

A partir de estos conceptos podemos distinguir dos cosas. La primera es que para que exista comunicación debe haber una interacción. Lo que se conoce como feedback o retroalimentación por parte del alter (Ser vivo o actor de la comunicación que en la interacción es el destino del mensaje) al ego (Ser vivo o actor de la comunicación que en determinada interacción inicia el intercambio comunicativo).

La segunda que todos debemos tener el mismo código en común (idioma, conceptos, substancia expresiva, etc.) para que se entienda el mensaje y pueda haber feedback al momento de decodificar ese mensaje, es decir, debe existir la capacidad de entender  (por favor, no confundir con interpretar) el mensaje.

Por ejemplo, al momento de interactuar con una persona que se expresa con las manos (una persona muda) podemos interpretar lo que quiere decir, pero si nosotros no conocemos este lenguaje, no podrá haber comunicación porque en cierto modo, no sabemos lo que expresa.

Cabe destacar que hay expresiones que ya son universalmente entendidas, como decir adiós o la típica señal de amor y paz.

Un ejemplo más es la simbolización en los colores de “luto”. En México lo representamos con el color negro, sin embargo, en algunas comunidades de oriente asiático o europeas, el color usual es el blanco.

¿Qué sucede? Que si vemos un mensaje o representación gráfica como las anteriores y no tenemos el mismo código en común, que sería la significación y contexto de cada una de ellas, codificaremos mal el mensaje, por lo que no hay comunicación, sólo información mal entendida. 

Conclusiones:

• ·         Como primer punto y principal es que decir “TODO COMUNICA” es incorrecto.
• ·         Decir TODO INFORMA es correcto.
• ·         Si no sabes lo que te están queriendo decir, no hay comunicación.
• ·         Para poder comunicar, necesitamos significar. Significar es dar signos a las cosas para entenderlas.

A palabras de Manuel Martín Serrano, en su cuaderno de textos “Teoría de la Comunicación, epistemología y análisis de la referencia” concluye que “la incapacidad para asignar una representación adecuada a las señales emitidas por  Ego y recibidas por Alter, impide la comunicación.

Espero este post pueda ser de utilidad para ustedes y me encantaría recibir sus comentarios o que lo compartan con quienes están en este error. No es complejo, es, como dice Arturo Salcedo (@salcedoarturo), profesor de comunicación en la FES Acatlán, UNAM, “No todo comunica, pero sí todo proporciona información: la misma idea pero correcta y más precisa”.

Un saludo amigos :)