LLEVANDO TU PLAN DE MARKETING EN TWITTER A LA PRÁCTICA

LA PLANEACIÓN DE CONTENIDOS.

Si como empresa te has enfrentado a fallidos planes o estrategias de marketing en twitter porque no sabes usarlo correctamente, no me imagino qué podría pasarte a la hora de la planificación de tus contenidos.

Cada vez esta red social exige más y más a las empresas a tener una mejor interacción con sus seguidores y a generar muchos más y mejores contenidos de los que usualmente publicaban para los medios tradicionales.

Llevar tu Plan de Marketing a la práctica, significa poner manos a la obra y dejar resplandeciente el TL  de tu twitter:

1.    Optimización de la cuenta. Debes tener claro que lo primordial es la interacción con tu audiencia y la primera impresión que dejas en ellos una vez que visitan tu perfil, para esto, sigue los siguientes consejos:

a)    La interacción. Responde prácticamente a la mayoría de los mensajes que te envían. Busca que eso lleve a una conversación cálida, amena y de valor. Eso no quiere decir que chatees en twitter, a las personas no les interesa tu plática con alguien más. Logra que se hagan participes del tema otros usuarios para una retroalimentación más completa. Si notas que la conversación pinta para ser algo privado, busca continuar vía mail o por teléfono.

Lee periódicamente las publicaciones de quien te sigue y dales RT, marca incluso información útil como FV, promuévelos, dales #FF de vez en cuando y que éste sea personalizado. Por ejemplo: #FF a @salcedoarturo coordinador editorial del presente libro. ¡Síganlo!...  Nunca lo hagas masivo.

También puedes realizar sondeos, encuestas que te permitan medir datos y donde principalmente hagas sentir que la marca es de ellos y no tuya. Hazles sentir que son parte de las decisiones para la publicación de contenidos o que con sus opiniones están colaborando y aportando mucho al desarrollo de la empresa.

Sin duda ello te hará construir una comunidad fuerte y de valor, supongo es mejor tener 100 seguidores que sí te leen, a miles que ni se acuerdan de ti.

b)    La primera impresión. Trabaja sobre la resolución de tu logo y sus tamaños, que se adapten a los requisitos y formas predeterminadas de twitter. Así mismo, elabora un diseño de fondo con colores, logotipos, tipografía y textos institucionales y atractivos para los visitantes.

Tu biografía y avatar son tu tarjeta presentación, así que cuida lo que escribes y cómo lo escribes. Pon un dato institucional, una pasión, alguna afición (los negocios por ejemplo, satisfacer necesidades, etc.), objetivos y, lo más importante, especificar que las opiniones vertidas en la cuenta son de la empresa y de nadie en particular.

Procura tener en tu TL siempre como primer tuit, información de valor y no una conversación.

2.    Aplicación de técnicas. Títulos atractivos, 120 caracteres (recomendado para tener la oportunidad de que se den RT sin la necesidad de cortar información), contenidos interesantes, tiempos definidos, etc.

3.    Posicionamiento SEO. Sí, también para tus tuits aplica. Así como para tu página web existe la posibilidad de posicionar tus contenidos en los primeros sitios de búsqueda, también aplica para la información que tuiteas. Las palabras clave serán la fórmula perfecta de optimización de tuits y posicionamiento de marca.

4.    Contenidos estratégicos y bien planeados. Evita la venta tradicional, es lo que menos gusta de una marca.

a)    Menos venta, más información. La importancia del contenido radica en las necesidades que logres satisfacer de los clientes. Vender o hacer promoción de tus precios, en las redes sociales, pocas veces funciona.

Pongamos un ejemplo. Representas un restaurante de comida italiana. ¿Qué contenido de valor podrías compartir? No nos interesa saber que tu tienes la pizza más barata (recuerda que mucha gente piensa que lo barato es igual a malo) o la más cara. Para nada, eso lo único que te aportará serán unfollows (si no me crees, inténtalo).

Un contenido estratégico y bien planeado podría ser un video, un podcast, un artículo con fotografías espectaculares, donde nos platiques el origen de la pizza. Poca gente lo conoce y seguro que cuando coma pizza tendré a la mano un dato alusivo a ella. Aquí gana el cliente

¿Y como empresa dónde gano? Lo más probable es que a ti no te interese que el cliente tenga algo qué contar de la pizza a sus cuates. Lo que sí te interesa es que cuando lo haga recuerde tu marca y sea a ella con quien acuda a comprarla: posicionamiento de marca en la mente del consumidor.

El contenido debe ser atractivo e informativo, es decir, mientras compartes los datos históricos, deberás poner mucha creatividad en las imágenes. Un clásico es ver cómo la cortan mientras el queso se derrite. Con ello provocarás el antojo para consumirla en tu negocio, pues harás ver a la gente que tu producto tiene la misma calidad.

Otro claro ejemplo son los anuncios comerciales en radio de Comercial Mexicana. En ellos dan tips para amas de casa. Por ejemplo, cómo quitar las manchas de salsa de una prenda blanca. Sin mencionar marcas ni precios, finalizan con su frase “en la comer encontrarás todo lo necesario y a los mejores precios, y tú, ¿vas al súper, o a la comer?”

¿Y en Twitter cómo le haría “la comer”? Podría ser lo siguiente: Aquí te presentamos algunos tips para desmanchar de salsa tus prendas blancas http://www… Este tipo de contenidos son lo mejor. Le aportas conocimiento a tu audiencia y le haces referencia de que tienes los productos ideales para satisfacer sus necesidades. Y todo, sin mencionar precios o utilizar la clásica venta tradicional.

El objetivo principal es que la sola lectura de los tuits y la asociación con la marca, los lleve a acceder al contenido. Aportas conocimiento, valor, se enamoran de tu marca, te posicionas como líder de opinión y al final del ciclo, vendes.

b)   Tiempos óptimos. Herramientas como SocialBro te permiten tener estadísticas acerca de cuáles son los mejores horarios para tus tuits. El análisis que se realiza se basa en los horarios de conexión de tus seguidores.

Esto se vuelve importante porque será el momento en que debas mandar los tuits más importantes y los que te darán la interacción con el público.

Muchas instituciones o personas también han decidido optar por publicar durante todo el día, respetando por supuesto, sus horarios master. El fin de tuitear las 24 hrs. Se debe muchas veces a que parte de la comunidad es de otros países como España. Donde las horas son totalmente contrarias a las nuestras. El fin es atender las necesidades de información de toda tu comunidad, independientemente de su lugar de residencia.

El Community Manager deberá, mínimamente, definir tiempos para sus diversas actividades. Ejemplificaré con una tabla proporcionada por Jorge Ávila en uno de sus artículos para el portal www.dosensocial.com:

09:00 – Responder a mensajes que hayan llegado en horario no laboral

10:00 – Generar Comunidad (búsqueda en twitter “hoy es mi cumpleaños”)

11:00 – Conversación sobre temas de la Empresa

12:00 – Generación/Captación de Leads

13:00 – … Interacción Reactiva

14:00 – … Interacción Reactiva

15:00 – Revisión Métricas y toma de Acciones Correctivas (salva el día)

16:00 – Generar Comunidad

17:00 – Interacción Segmento X (hay que ir variando los segmentos)

18:00 – Apoyo temas de la Comunidad

19:00 – Cierre de día (Carga de contenido, si es que lo haces diario, etc.)

¿Muy completa no crees?

La clave está en definir las acciones a trabajar por día, semana, e incluso hasta por mes para evitar caer en la falta de información por difundir. Te servirá también para conocer cuáles son los temas que están atrayendo más a tu audiencia.

Como bien dice Jorge Ávila “…lo peor que nos puede pasar es tener a una persona sentada todo el día frente a la computadora manejando nuestras cuentas sin saber qué busca, ni qué poner”

c)    Integración de Información. Si llevas tu plan de marketing a la práctica, es por que ya sabes quién y qué es lo que se va a publicar de la empresa. Para ello es importante que recabes contenido informativo de las distintas áreas que la componen, tales como la dirección o presidencia, administración, prensa, relaciones públicas o ventas.

d)   Programación de Contenidos. Este apartado no se refiere a programar tuits como locos para apagar la computadora y salir corriendo de la oficina.

Hace referencia más que nada a programar información próxima a celebrarse. Por ejemplo, la realización de un evento, cumpleaños, promoción de campañas, fechas conmemorativas a la empresa, etc. Es decir, generarás tu agenda de publicaciones.

e)   Dímelo platicadito. Qué mejor que dejar a un lado el típico discurso institucional y compartir la información de amigos. Crearás un ambiente de confianza y cordialidad.

El objetivo es que sea SOCIAL.

f)   Contenidos propios. Por ningún motivo, como empresa, te “vueles” la información de la competencia y la uses. Aún menos, trates de vender a costa de su trabajo. Crea tus propios contenidos, sé original, creativo y preciso. Eso le dará a tu empresa un sello único.

g)   Revísalo mil veces si es necesario. Por mucho que no te guste, antes de publicar un tuit, revísalo perfectamente. Ortografía, redacción, interés, producción, etc. No puedes catalogarte como profesional cuando no eres capaz de mandar un tuit bien.

h)   No te desesperes. Como seguramente no todo el contenido tendrá el mismo impacto, lo que menos permitido hacer tienes, es llegar a la desesperación y pensar que todo lo hecho no sirve.

La creación y posicionamiento de una marca en twitter, o donde sea, lleva implícito el tiempo, procesos y mucho trabajo. Así que paciencia.

5.  Humanización de la marca. Todos sabemos que atrás de cada cuenta hay un ser humano y, que como tal, debe interactuar con sus seguidores. Por lo tanto, tus contenidos deben dirigirse de una manera fresca y amable.

Recuerda que las empresas te compran si te tienen confianza o si te han recomendado con ellos. Logrando esta “humanización” de las empresas, que mejor yo le llamaría personalización de marca, tendrás clientes que amen a tu marca, generarás en ellos confianza, credibilidad y un apoyo invaluable de promoción entre los mismos consumidores.

¿Cómo lograrla?

a)    Empatía ante todo. No seas arrogante ni seco en tu interacción. Mucha gente al leer los textos, se imagina a una persona diciéndoselos, lo mejor es que te imaginen con una sonrisa. Hazles sentir que están platicando con un amigo y que por nada del mundo te atreverías a engañarlos.

b)    Cómo quiero que me perciban. Cómo será tu lenguaje, serio, pulcro, amable, amigable, juvenil… Te mostrarás como una marca femenina o masculina, ejecutiva o casual.

Todas estas cualidades serán tu arma para socializar y crear nuevas relaciones públicas.

c)    En las redes sociales, no hay niveles. Olvídate de las clases económicas, niveles educativos, discriminación, razas, etc., aquí todas las empresas son alcanzables a diferencia de cómo se piensa es en el mundo real.

d)    Escucha. Si no le prestas atención a tus clientes leales, ¿Cómo quieres obtener nuevos? Identifica lo que se habla de tu marca, eso demostrará interés y atención de aquello que la gente piensa de ti. Te hará ver muy bien mejorar algunos errores que la gente percibe por fuera.

e)    Diviértete. Eso, lo dejo a tu creatividad.

Como verás hacer tu plan de contenidos para marketing en twitter, no es fácil como muchos piensan. Sin embargo, es una de las gratificaciones que la vida, puso en el camino de los Estrategas Social Media.

CÓMO ELABORAR UN PLAN DE MARKETING EN TWITTER

Desde que las redes sociales llegaron a las empresas, todos hablan de hacer marketing en ellas.

Hay que destacar que el marketing digital ha revolucionado la manera en cómo las marcas generan valor (y recursos) para sus arcas. La causa principal de muchos planes de marketing fallidos en  el Social Media, es la falta de conocimiento y máximo aprovechamiento de su correcto uso.

Un plan de marketing es una herramienta que debe adaptarse a las necesidades de una empresa y que permita optimizar recursos mejorando a la organización.

Los métodos y proyectos de trabajo, no aplican igual para toda empresa, ello va en base  a los objetivos planteados, al mercado, al consumidor, y más aún, al presupuesto con que se cuenta para realizarlo.

Para ello, hay puntos básicos que deberás trabajar al momento de generar tu plan de marketing en twitter:

                  Conoce el medio. Es el primer punto y el más importante.

a)    No puedes permitirte utilizar una plataforma social para generar valor si no sabes usarla. Lo más probable es que fracases y dañes la reputación de tu marca.

b)    Revisa que los encargados de generar el proyecto lo conozcan a la perfección, muchos piensan que la mercadotecnia tradicional y la digital son iguales. Eso es un error. Aunque hay similitudes en los procesos de operación, nunca operarán sus estrategias  de manera igual ni con el mismo éxito, los mercados se comportan diferente en el Social Media.

Define los objetivos. Deberás especificar al menos dos objetivos generales  y otros tantos específicos. Dichos objetivos deben forzosamente orientarse a propósitos fundamentales:

a)    Posicionamiento de Marca. Tanto en lo digital como en lo tradicional, siempre busca posicionar en la mente del consumidor el nombre y logotipo de tu marca a fin de generar presencia en cualquier toma de decisión donde tu marca pueda intervenir.

b)    Recursos económicos. Una te lleva a la otra. Si consigues trabajar bien el posicionamiento de marca, seguramente lograrás atraer nuevos clientes y con ello elevar tu nivel de ventas.

Identifica tu mercado. Nada como saber para quién es útil tu servicio o producto. Datos socio-demográficos como sexo, edad, hombre, mujer, lugar de residencia, profesión, gustos, hobbies, todo ello muy bien detallado te hará conocer perfectamente a tu futuro mercado. Decir “le voy a vender a todos” no se vale y no funciona.

Una vez logrado esto, aprovecha al máximo las herramientas de búsqueda, por ejemplo, que twitter te ofrece para hallar a todos los usuarios que hablen de tu tema. La búsqueda podrás enfocarla básicamente en dos vertientes:

a)    Palabras clave. Si eres una empresa donde sus productos son, por ejemplo, ropa y calzado de moda, puedes utilizar palabras clave como: moda, imagen, look, etc. O si eres una consultoría en liderazgo usarás palabras como: cursos, capacitación, liderazgo, consultoría, CEO, etc.

b)   Competencias. Seguramente  encontrarás más empresas como la tuya ofertando servicios similares. No te apures. Ello siempre es bueno, en este caso te puede servir para conocer a los usuarios que ellos están llegando y quienes, por supuesto, ahora también pueden ser tuyos.

Análisis de la competencia. Como verás, es un proceso a seguir. El anterior punto ya nos trajo a este que prácticamente ya lo tenemos al 50 por ciento. Cuando ya identificaste quienes están en la red ofertando el mismo producto, lo próximo que deberás realizar será un análisis profundo. Este consta de lo siguiente:

a)    Visita sus perfiles. Analiza si generan branding, diseño, optimización de username, seriedad en las publicaciones, hashtags más utilizados, y por supuesto, las palabras clave. etc.

b)    Identifica a los seguidores. Este punto va más allá del anterior. Aquí analizarás con quienes tienen más interacción, cuántos son reales y cuántos son falsos, quiénes los buscan con fines de compra, etc.

c)    ¿Qué dicen de ella? Analiza (recuerda que en este punto todo es análisis) lo que se opina en torno a sus productos, a la calidad del servicio de atención. Si el resultado es positivo o negativo, para ti es excelente, ahora tienes puntos que deberás retomar de este aprendizaje para ser mejor y no cometer los mismos errores.

Análisis FODA. Utiliza  este apartado para auto analizarte e identificar, no pienses que porque no lo ves en los formatos (si es que los hay) para planes de marketing no es importante, todo lo contrario, ello te dará un mejor  conocimiento de tus acciones y una mayor seguridad en la toma de decisiones.

Una vez ya estudiada a la competencia, analiza la parte interna, es decir, todo aquello sobre lo que tienes control:

a)    Fortalezas: ¿Qué te hace fuerte como institución? Tus operaciones, tu logística, tu producción, tus precios, incluso el clima laboral puede ser un factor determinante. En este punto sé muy sincero y no confundas ambiciones con realidad actual. De lo contrario lo harás notar en tu plan de contenidos

b)    Debilidades: ¿Cuáles son las áreas en las que soy débil? No significan áreas en las que no tengas capacidades, sino que tal vez hay procesos que aún no operan correctamente al 100 por ciento y hay que mejorarlos. Sé muy sincero y nunca pienses que todo lo haces perfecto. Quizá descubras que ese factor es la atención al cliente, situación que por supuesto te dejará fuera de cualquier posible éxito que puedas tener en twitter.

Y en la parte externa, es decir, todo aquello sobre lo que no hay control, ya sea el ámbito sociocultural, las políticas económicas, los falsos tuiteros, la evolución de la tecnología, etc.:

c)    Amenazas: Hasta a las grandes empresas se les va cada publicación que desconcierta a los tuiteros. Así mismo lucharás contra los famosos trolls o recibirás ataques por parte de la competencia.

d)    Oportunidades: Cada oportunidad es una amenaza bien capitalizada. Pueden ser, por ejemplo, crisis de gestión en twitter de la competencia, ser pionero en la red social del área en que se especializa tu producto, entre otros.

Especifica y saca provecho a tus servicios. Aunque muchos especialistas no lo hacen, pues dan por hecho que ya lo tienes bien memorizado, yo sí te recomiendo que lo hagas. Esto sin duda te ayudará a delimitar más las posibilidades que tienes en twitter. Cito a continuación un ejemplo de Andrea Pallares, especialista en marketing para PyMES: Digamos que vendes “Pasteles Infantiles” y para tu mercado un atributo determinante es la “ubicación” y el “sabor”. ¿Cuáles podrían ser tus ventajas competitivas? Tal vez destacar que “entregas a domicilio” o que “ofreces una degustación antes de la contratación”.

Planeación de Contenidos: Aquí definirás qué, cómo, cuándo y a quién dirigirás tus contenidos o publicaciones.

a)    Qué. De qué temas vas hablar, solamente los relacionados a tu negocio o quizá también quieras atraer a tu público con información fresca de los temas de mayor interés en la red.

b)    Cómo. ¿Serán publicados tus tuis con links de referencia a escritos, infografías, archivos multimedia? O Probablemente sólo des tuits con datos concretos y estadísticos.

c)    Cuándo. Deberás realizar un análisis de las mejores horas para tuitear cierto tipo de contenidos, así como de los días donde quizá incurran festividades o temporadas vacacionales, por ejemplo.

d)    A quién. Define si habrá publicaciones personalizadas (como los FollowFriday #FF) a fin de ganar la confianza de tus seguidores o sólo serán generales. En lo particular te recomiendo que la primera es muy importante para empezar a generar la interacción.

Recursos presupuestales: ¿De cuánto es mi inversión? ¿De cuánto será mi retorno de inversión?

a)    Tiempos. Aquí también podrás contemplar etapas o fases del proyecto donde definas tiempos meta de resultados. No podrías continuar con una estrategia que en cierto tiempo no te está dejando nada y sólo te quita el tiempo. Quizá algo esté mal y haya que ajustarlo, pero no te quedes con el mismo plan de por vida.

b)    ¿Gratis? Para nada. Tampoco pienses que por ser twitter es gratuito, tan sólo lleva a números el valor del tiempo en que tardarás poniéndolo a la práctica y el pago al personal que lo realizará, y no me refiero a nuevas contrataciones, si no a que tal vez ellos dejen a un lado otras labores por hacer efectivo tu plan de marketing.

c)    Si este punto no lo tienes, no habrá plan que valga.

No está mal llevar a la práctica un plan de marketing a twitter, lo que está mal, es no saberlo enfocar por desconocer las virtudes y prioridades de los nuevos medios sociales.

Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter

Cuántas veces no hemos sido testigos de los errores de las marcas en sus publicaciones de twitter.

Si son grandes aficionados al twitter, recordarán la crisis que pasó Walmart de México y Centro América en marzo del 2012. Si no es así, les platico.

Luego del sismo del pasado 20 de marzo, las redes sociales, y en especial twitter, fueron las grandes protagonistas de las reacciones  de las personas y las marcas ante el hecho. En este sentido hubo reacciones positivas, de pánico y algunas hasta con humor. El problema es cuando estas reacciones son negativas y, más aún, provocadas por una marca.

Al Community Manager de Walmart México (@WalmartComMx) se le ocurrió publicar  lo siguiente:

Las reacciones en su contra no se hicieron esperar:

Y Walmart lo único que supo hacer fue contestar lo mismo a todos:

Para su desgracia, no tenían un Community Manager capacitado para resolver este gran problema en el que estaban ya metidos. Lo peor que te puede pasar es equivocarte, después de equivocarte. Y es que una de las máximas para el manejo de errores en redes sociales, radica en que por ningún motivo borres la publicación que causó la polémica.

Actualmente puedes analizar el TL de Walmart y el tuit ya no aparece. Únicamente se puede leer la publicación de disculpa. Observa la siguiente imagen:

Manejar las cuentas sociales de una marca importante no es tarea fácil, mucho menos si no estás capacitado para reaccionar ante una crisis con tus usuarios.

La gravedad del problema es tal, que podría afectar directamente a tus clientes y tu posicionamiento con tu público meta.

Muchas veces los estrategas Social Media, basan su trabajo en el posicionamiento de marca, pero olvidan generar también una estrategia para el manejo de una crisis de imagen institucional. Aquí los puntos básicos para crear tu plan anti crisis:

• Establece las políticas de procedimiento en tu estrategia Social Media

Estoy seguro que si ya has incursionado en twitter y piensas hacerlo de manera perfecta, ya cuentas con una Estrategia Social Media. Si no es así, hazlo y, por favor, contempla los procesos internos a seguir de un plan anti crisis.

Define quién contestará, cómo lo hará, por qué y para qué. Como community manager puede que no seas especialista en atención al cliente, así que en este paso de la creación del plan deben intervenir los principales directivos y aquéllos quienes estén capacitados para atender las quejas comunes de los clientes.

Ellos son los que saben qué decir, cómo hacerlo y cómo convencer, además de que deberán apoyarte con información los responsables del área que falló. Esto, fusionado con tu habilidad de interacción social, revertirán los comentarios negativos más rápidamente.

Por nada del mundo olvides tener en cuenta los valores de tu empresa, donde obligatoriamente deben estar la honestidad y la transparencia con el cliente.

• Analiza el tipo de crisis, mídela y actúa.

Inmerso en la crisis, monitorea cuan grave es. Especialistas las clasifican como urgentes, riesgosas, concretas, etc.

Realmente son pocas las crisis donde el plan es actuar en base a ello. Lo más recomendable en el caso de twitter, es actuar rápido y de manera inmediata. Aquí deberás informar a los involucrados lo que está sucediendo para evitar rumores, fugas de información o hechos que agraven aún más el problema.

Cabe destacar que hay crisis donde  no se nombra directamente a la empresa. De ahí la importancia de monitorear y estar preparado para todo.

• Toda crisis debe tener un seguimiento público y privado.

Público. Regularmente sucede cuando te equivocas públicamente. Nunca discutas en público. Comunicar una disculpa y aceptar que te has equivocado te hará quedar muy bien ante tu audiencia y minimizarás los comentarios negativos rápidamente.

Privado. Debes identificar cuál es el origen de la crisis. ¿Una queja? ¿De quién, por qué? Una vez detectado esto, busca la manera de hacer contacto personalmente con el usuario y atiende el problema. Pero ojo, dije “busca” más no te vuelvas a equivocar solicitándole te mande un mail con la queja o marque al número que aparece en su página web. Lo único que lograrás será desquiciar su carácter y agravar el problema.

Todavía de que te equivocas, lo sometes al terrible proceso de atención al cliente de tu empresa. No. En todo caso puedes responder lo siguiente:

“Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto telefónicamente contigo para ver este tema. ¿Me ayudas enviándomelo por DM?”

Aunque en efecto, lo estás poniendo a trabajar de más, con ello le garantizas que lo atenderás y que en verdad te preocupa. Además de que a ti será al que le cueste la llamada, no a él.

• Nunca borres un comentario negativo

Si lo haces te mostrarás poco tolerante a las críticas que tú mismo provocaste. Enfrenta el problema, asume tu error y no provoques que la crisis aumente ante la reacción indignada de que borraste tu tuit. Sin duda tu reputación se vería gravemente afectada.

• El humor aliviana la pena

Dentro de tu mismo plan, y una vez que ya tengas lista la personalización de tu marca en twitter, define cómo puedes darle un poco de humor a la crisis. Hazlo siempre y cuando el tuit no haya sido ofensivo. Salvo ello, dar información equivocada o publicar con faltas de ortografía es perdonable, UNA SOLA VEZ. La gente sabe que al final del día, es un humano el que está detrás de esa cuenta de twitter.

• De lo negativo a lo positivo

Sé inteligente y busca las maneras de revertir la falla. Una excelente atención a la queja o manejo de crisis, sin duda te harán ver como una empresa profesional y preparada para todo acontecimiento. Te harás de un buen Branding.

• Sobra de más decirte que no ignores las quejas, errores cometidos, y todo lo que te he dicho.

Lo más importante es estar preparados para afrontar los errores.

Uno de los axiomas de la imagen, según Víctor Gordoa en su libro “El poder de la Imagen Pública” dicta lo siguiente:

La Imagen es Relativa

Dicho axioma quiere decir que por ningún motivo creas que tienes la partida ganada con tus clientes, que ya eres bien visto y no habrá falla alguna para que tu imagen se desprestigie. ¿Le preguntamos a Walmart México? 

Probablemente sus ventas no hayan bajado brutalmente, pero ahora es vista como una empresa insensible y poco respetuosa de los temas que de alguna manera afectan a la sociedad. 

4 Factores básicos para que no se te escape un sólo cliente

Hace algunos días escribía el post “Publicidad a la mano, publicidad que sorprende” que refería a las opciones de publicidad en los sujetadores del pasamanos en el transporte público de la Cd. De México, pero que lamentablemente por errores de logística no funcionan.

A raíz de lo anterior, hoy te voy a platicar de los puntos básicos que como empresa debes cuidar al momento de publicitarte. Aplica para cualquiera que sea el giro que manejes, los procesos de comunicación en la atención al cliente nunca deben ser fallidos.

 El anuncio: Por ninguna razón anuncies cosas que no puedes cumplir. Si prometes bajarle el cielo y las estrellas a tu cliente con la única finalidad de ingresar recursos sabiendo que no podrás cumplir, lo único que bajará será tu cartera de clientes.

La información del anuncio: Clave en el proceso de ganar nuevos clientes. Verifica que las cuentas de redes sociales, correos electrónicos y número telefónico de contacto sean correctos y funcionen al 1000 por ciento. No puedes permitirte que, por ejemplo, des un número de contacto y al momento de que te busquen les responda la contestadora “el número que usted marcó, no existe”

La recepcionista: ¿A cuántos no nos ha pasado que llamamos a una empresa y el tono de la señorita que contesta es bastante arrogante? Y ojo, hay muchas empresas que “capacitan” gente en las típicas frases de contestación, pero se les olvida lo más importante: el modo. Recuerda que ellas son la primera impresión que la gente se lleva de la empresa. ¡Ojo!

El seguimiento: Al fin, lograste pasar las primeras tres pruebas de atención al cliente y ahora tienes un prospecto con el que puedes hacer grandes negocios. Lo último (dentro de lo básico) y no menos importante es que no le des seguimiento a una cotización o alguna propuesta de trabajo que el posible cliente te solicitó. En esta etapa saltamos ya a la efectividad de los procesos de operación en la administración de tu empresa, tema que será digno de otro artículo.

Créeme, este tipo de errores básicos hay quienes siguen cometiéndolos. Puedes hacer tu mismo la prueba. Llama a tu empresa solicitando informes o verifica la información que publicas, ve que sea correcta y cambia todo aquello que está mal.

Un saludo amigos :)