¿Por qué SÍ sirven los Community Managers? Respuesta a Merca2.0

Como saben, el pasado 28 de marzo Merca2.0 publicó una columna a nombre de Juan Mario Cárdenas  titulada “¿Por qué no sirven los Community Managers?

El artículo causó gran debate. Los usuarios de twitter y facebook se dejaron ir en contra de la marca, la cual, no respondió a ninguno de los comentarios. Sin duda, a causa de los mismos, Merca2.0 entró en una crisis de imagen.

Como señalaba en un artículo anterior “Cómo manejar una crisis de imagen empresarial en twitter” es importante medir cuán grave es la crisis y actuar rápidamente. Para fortuna de la empresa, el tema no se convirtió en TT.

Como sabemos, quienes siguen tu marca también son tus clientes, sí, lo son desde el momento que te leen y consumen lo que publicas, ello genera visitas y clicks en tu portal que se termina traduciendo en ventajas para espacios publicitarios. Así que lo peor que te puede pasar, es que ellos, tus seguidores, clientes, lectores o como gustes llamarlos, se expresen mal de ti.

Aquí los desafortunados comentarios que recibió la empresa luego de sus publicaciones:

¿Qué pasó? ¿Por qué no respondieron a ninguno de los comentarios? ¿Por qué la empresa no aclaró su postura ante la publicación?  ¿Error o estrategia?

Pero ¿Por qué sí sirven los Community Managers?

Los voy enumerar para que no sea una “inútil” explicación:

1. Es el responsable de la marca en el mundo digital. ¿Qué, cómo, cuándo, por qué dicen eso de tu marca? Si yo hubiera sido el CM de Merca2.0 por ningún motivo hubiese publicado la columna. ¿Recuerdan el caso Interjet?
2. Es el portavoz de la compañía. ¿Cómo olvidar el casoWal-mart? 
3. Son proactivos. Generan y dan valor a la comunidad que los sigue. ¡VALOR!
4. Son positivos pase lo que pase. Siempre publican artículos a favor de tu empresa. ¿Qué medio de comunicación lo hace por ti? ¿Entonces, tú por qué no? Bueno, hay excepciones.
5. Son profesionales. La actualización es fundamental. Así que estar al tanto de lo que pasa en el mundo de la tecnología, las tendencias y los nuevos conocimientos, no es tarea fácil.
6. Son la primera línea de atención al cliente en el mundo digital. Hay que estar capacitados para dar un buen servicio, responder a los comentarios negativos y enfrentar las crisis de reputación online.
7. Son promotores de tu marca. Pocos países en desarrollo, si no es que ninguno, no están inmersos en el mundo de las redes sociales. Hoy la información e innovación llegan al momento y nadie quiere quedarse atrás. Por tanto si quieres ganarte un lugar en la mente de los consumidores, debes dedicarle un esfuerzo profesional a esta área.
8.  Como promotores, también son prospectadores de clientes. En mi caso particular, trabajé para un Organismo Empresarial en el cual fui CM. Ahí logré recuperar empresas insatisfechas y afiliar nuevas para incrementar la facturación día a día.

Creo que no terminaría si le sigo. Pero los anteriores, son puntos esenciales por los cuales SÍ SIRVE un Community Manager.

Para finalizar, me di a la tarea de preguntarle qué opinaba al respecto a @OctavioRegalado, Consultor y Conferencista de Redes Sociales y Marketing. Su respuesta fue contundente:

…"pocos líderes de opinión comentan así, veo que, tanto el puesto como muchas instituciones, están muy inmaduras aún… Yo en un día de operaciones comencé a prospectar clientes. Al parecer es una persona que no tiene toda la información disponible, le falta más mundo y no hizo ninguna investigación acerca del tema. Respeto su apreciación, pues es sólo eso, una apreciación…”

TSSS!! ¿Ustedes qué opinan?

No olvides formar parte de este blog. Comenta y compártenos tus opiniones.

Un saludo amigos :)

10 Mandamientos de Imagen Pública en Redes Sociales.

En el anterior artículo escribía que los usuarios de Twitter al inscribirse, y posterior a unos días de estar en la red social, la dejaban. Sucede lo mismo en Facebook, Google+, Linkedin etc. Pocas son las guías realmente profesionales que se ofrecen para el uso de alguna de ellas.

Parte medular del uso profesional de una red social, es cómo manejas tu imagen. A través de fuentes como @AlvaroGordoa, @Dianpre, @OctavioRegalado, @jorgeavilam o @patriciabehisa y la misma experiencia y conocimientos propios, he recolectado los 10 principales mandamientos para el uso profesional de tus redes sociales.

1.      La red social es una extensión de nuestra personalidad. Publicas lo que eres y cómo eres.
2.      La primera impresión es la que cuenta. Trabaja en tu diseño, tu avatar, nombre y biografía.    
3.      Compórtate igualmente en tus redes como en persona. 
4.      Cuida tu ortografía, te aseguro que te diferenciarás de otros.
5.      Muéstrate humano a tus publicaciones, eres una persona, no una máquina.
6.      No propagues chismes, rumores o invadas la privacidad de otros usuarios.
7.      Todo lo que digas generará la percepción de los demás a tu persona.
8.      No engañes a tu audiencia.
9.      Genera valor, comparte conocimiento útil.
10.      Piensa antes de publicar.

Recuerda dos axiomas de la imagen:

• Es inevitable tener una imagen
• La imagen es relativa.

Así que no hay bueno o malo, sino quién eres tú y qué es lo que quieres comunicar.

Dedícale unos minutos a cuidar estos aspectos, no te arrepentirás de ser tú, tu propia marca.

Un saludo amigos :)

En Twitter ¿Cantidad o Calidad?

Estando en la plática que Octavio Regalado nos daba en la FES Acatlán, preguntó: ¿Qué hicieron después de inscribirse en Twitter? La respuesta más clara y con la que la mayoría estuvieron de acuerdo fue: lo dejé.

 Y es que efectivamente, a todos nos pasa porque al inicio nadie nos dice cómo se usa o cómo puede sernos de utilidad. Por otro lado los seguidores no aumentan en lo más mínimo. Dos, tres semanas y seguimos con 10 seguidores a lo mucho.

No falta quien nos diga “sigue a 100 y por lo menos el 70% te regresará el follow”. Sin embargo podemos llegar hasta miles de seguidores, pero no sirve de nada si no atiendes estos consejos:

1. Jamás pienses que la red social no  sirve para nada si nadie responde a tus tuits a pesar de tus miles de seguidores. 
2. No sigas usuarios porque sí. Busca que compartan información de los temas que también a ti te interesa compartir.
3. Plantéate  una estrategia con objetivos claros. 
4. Interactúa con ellos.
5. Publica contenido de valor

 No conseguirás nada si no trabajas fuerte.  Seguir para que te sigan, no funciona si no aplicas los pasos anteriores.

Sigue a personas interesantes, que te aporten conocimiento o información interesante de lo que más te agrada. Es la única forma de crear una comunidad sólida, estable y REAL.

Las listas son una opción que te liberará de ello, pero seguir para que te sigan y otro tipo de técnicas similares te darán cantidad, más no calidad. ¿O no?

Un saludo amigos :)

Post relacionados: Carta a mis Unfollowers